Куда пожаловаться на магазин

Содержание

Жалоба на магазин

Несоблюдение положений действующего законодательства при продаже товаров в магазинах розничной сети – это веское основание, чтобы пожаловаться на подобные действия в контролирующие органы. Поводом для обращения может быть не только низкое качество обслуживания, недобросовестная реклама, обвес и просроченная продукция, а и нежелание торговой точки принять возврат товара ненадлежащего качества и вернуть деньги покупателю.

Куда обратиться

В зависимости от характера проблемы, гражданин может пожаловаться:

  1. В клиентскую поддержку или руководителю торговой точки.
  2. Роспотребнадзор.
  3. ОЗПП (Общество защиты прав потребителей).
  4. ФАС (Федеральную антимонопольную службу).
  5. Прокуратура.
  6. Суд.

В клиентскую поддержку или руководителю

Первое, что должен сделать потребитель, если он столкнулся с нарушением своих прав при обслуживании в торговой точке – это обратиться в ее клиентскую поддержку (это актуально, если речь идет о крупном сетевом супермаркете) или к руководству. Это можно осуществить несколькими способами:

  • оставить запись в «Книге отзывов и предложений»;
  • написать сообщение в официальной группе в любой социальной сети;
  • позвонить по номеру клиентской поддержки и описать сложившуюся ситуацию;
  • на странице сайта торговой точки, если там представлен такой функционал;
  • передать руководителю (покупатель может не только устно изложить суть проблемы, а и продублировать свое сообщение на бумаге, передав для рассмотрения документ, который подлежит обязательной регистрации);
  • по факсу или почте, отправив заявление, составленное в свободной форме.

Запись в «Книге отзывов и предложений»

«Книга отзывов и предложений» — это официальный документ, который выполняет роль первичной формы обратной связи с администрацией. Книга должна размещаться в доступном месте и предоставляться по первому требованию, причем покупатель вправе не сообщать, что он хочет там написать. В свою очередь руководство магазина должно создать ему соответствующие условия для того, чтобы он мог сделать запись (выделить место и дать ручку).

Чтобы оставить сообщение в Книге, необходимо будет указать свои персональные и контактные данные (ФИО, телефон) и лаконично описать сложившуюся ситуацию. Если покупатель считает, что в конфликте виноват определенный сотрудник, то лучше указать его данные или предоставить сведения, которые помогут установить его личность (например, время работы, за каким отделом он был закреплен и т. д.). Для совершения записи в «Книге отзывов и предложений» не нужен паспорт или другое удостоверение личности.

Важно! Администрации магазина отводится 5 дней для расследования обстоятельств и принятия решения, о чем должно быть сделано соответствующее уведомление после записи клиента.

Как составить жалобу в письменном виде

Если покупатель хочет направить жалобу по факсу или по почте, то ее придется составить в письменном виде, для чего можно использовать образец.

Образец жалобы на магазин

В документе должна быть такая информация:

  • кто получатель (например, директор);
  • данные заявителя: ФИО и контактная информация (номер телефона, почтовый адрес и т. д.);
  • лаконичное описание сложившейся ситуации с указанием участников конфликта и обстоятельств инцидента (адрес магазина, где были нарушены потребительские права, кто из сотрудников не следовал должностным инструкциям и т. д.). Текст пишется после слова «Жалоба»;
  • перечень требований, которые должны быть выполнены в обозначенные сроки;
  • указание, куда потребитель буде обращаться, если руководство не предпримет меры по урегулированию ситуации;
  • дата и подпись заявителя.

К претензии можно приложить материалы (заключение эксперта, фотографию упаковки продукции, аудиозапись, видеосъемку и т. д.), что поможет руководству разобраться в сложившейся ситуации.

Внимание! В магазин лучше не передавать оригиналы материалов, чтобы избежать их утери.

Роспотребнадзор

Для защиты своих прав покупатель может воспользоваться помощью Роспотребнадзора – Ведомства, которое уполномочено осуществлять надзор за соблюдением закона в сфере торговли. Это можно сделать:

  1. По телефону 8 (495) 785-37-41, устно описав сложившуюся ситуацию.
  2. Направить письмо по адресу Службы: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.
  3. По Интернету (на электронный ящик depart@gsen.ru).
  4. На личном приеме, который проводят специалисты Роспотребнадзора. График их работы представлен на сайте http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Исходя из своих возможностей, покупателю лучше обратиться в территориальное подразделение службы или напрямую в Центральный аппарат. При этом можно устно пояснить, что стало поводом для недовольства, но лучше подкрепить свои слова письменным документом, который будет зарегистрирован в качестве входящей корреспонденции.
  5. На сайте через функцию «Прием обращений».

Как написать в Роспотребнадзор

Если потребитель хочет написать письмо, отправить претензию по факсу или передать ее на личном приеме уполномоченному сотруднику Ведомства, то для ее составления он может руководствоваться образцом.

Законом не предусмотрены особые требования для составления такого документа, но потребителю лучше придерживаться делового стиля изложения без эмоциональных отступлений и описания фактов, которые не относятся к текущей проблеме.

В тексте следует четко указать все обстоятельства инцидента, сообщить, куда ранее клиент обращался для урегулирования ситуации, а также составить перечень доказательств и материалов, которые прилагаются к заявлению.

Онлайн сервис «Прием обращений»

На официальном сайте Службы пользователю предоставлена возможность удаленно подать жалобу на магазин, воспользовавшись специальной функцией http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/. Порядок рассмотрения жалобы, поданной онлайн, регулируется действующим законодательством на общих основаниях. Но для этого гражданину необходимо будет предоставить достаточный объем информации, которая может быть использована для рассмотрения:

  • свои личные данные, почтовый и электронный адрес. Впоследствии такие сведения будут использованы для предоставления ответа с результатами;
  • какому подразделению адресована жалоба;
  • описание ситуации, на что выделено 2 тыс. знаков. Данные должны быть только достоверными и конкретизированными.

В случае необходимости к электронному обращению можно прикрепить файлы (фотографии, аудиозаписи и т. д.), которые могут быть использованы для рассмотрения. Если какие-то поля формы были заполнены с ошибками, то система выдаст соответствующее уведомление и предоставит пользователю возможность исправить неверные данные.

ОЗПП

На магазин можно пожаловаться в межрегиональную организацию ОЗПП, которая призвана отстаивать права и интересы покупателей. Это можно сделать:

  1. Позвонив по телефону (499) 241-40-87, (499) 241-43-10 или на круглосуточную клиентскую поддержку 7 (495) 763-51-24.
  2. Отправив электронное письмо на mail@ozpp.ru.
  3. Почтой России по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д. 7, переслав ОЗПП письменную жалобу и доказательства, указывающие на обоснованность требований клиента.
  4. Передать на личном приеме после предварительной записи, что можно сделать по телефону (499) 241-40-87. В столице прием граждан осуществляется по адресу Смоленский бульвар д. 7 (метро Смоленское, парк Культуры, вход в здание со двора).
  5. На сайте общества через форму «КиберЮрист» http://ozpp.ru/consumer/ware/add_ware.html. Данный способ обращения подойдет в первую очередь тем, кто не разбирается в действующем законодательстве и не знает, как правильно составить претензию. Такому пользователю достаточно следовать подсказкам, которые выдает система при использовании функции «КиберЮрист», чтобы правильно составить жалобу.

Дополнительно в ОЗПП можно получить консультацию юриста, который не только предоставит актуальную информацию о нормах действующего законодательства, а и поможет правильно составить жалобы в другие органы (прокуратуру, Роспотребнадзор и т. д.).

На сайте представлен большой объем актуальных сведений, которые помогут гражданину отстоять свои права. В частности, ОЗПП предлагает широкий выбор образцов исковых заявлений и претензий http://ozpp.ru/patterns/137/index.html, которые могут направляться в разные инстанции.

ФАС

Неконтролируемая рассылка рекламных предложений (спам), указание недостоверных сведений при рекламировании продукции – это повод обратиться в Федеральную антимонопольную службу, что можно сделать следующим образом:

  1. Заказным письмом с уведомлением. Его следует направить по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3, указав в качестве получателя письма руководителя Службы – Артемьева И. Ю. Жителям других регионов лучше обращаться в территориальные подразделения, контактные данные которых можно найти на сайте http://fas.gov.ru. Помимо претензии, в конверт можно вложить материалы, указывающие на нарушения со стороны торговой точки.
  2. На электронный ящик delo@fas.gov.ru.
  3. Факсимильной связью по номеру +7 (499)755-23-23 (тон 3) и +7 (499) 755-23-24.
  4. Воспользоваться ящиком для получения сообщений от граждан, который находится в канцелярии ведомства. В Москве такой ящик установлен на первом этаже ФАС в канцелярии, куда можно попасть, не предъявляя удостоверение личности. Выемка документов из ящика осуществляется один раз в 2-3 дня, после чего они регистрируются и принимаются к рассмотрению.
  5. На сайте Службы через функцию «Обращения в ФАС России».

Как написать претензию

Чтобы пожаловаться на неправомерные действия сотрудников магазина, гражданин может обратиться в ФАС в письменном виде, отправив документ по почте, через факсимильную связь или на интернет-ящик. В виду того, что законом не предусмотрены особые требования к содержанию, достаточно, чтобы в тексте была указана такая информация:

  • ФИО заявителя, почтовый адрес и контактный телефон;
  • обстоятельства и факты, которые стали основанием для жалобы;
  • какие законы нарушены (это не является обязательным требованием, но ссылка на законодательные акты существенно ускорит процесс рассмотрения);
  • в какие ведомства и учреждения ранее были поданы претензии, и какие были получены ответы;
  • какие материалы могут служить доказательством нарушений со стороны магазины (их можно приложить к заявлению, составив полную опись).

«Обращения в ФАС России»

Чтобы обратиться в Федеральную службу онлайн, на ее сайте представлен отдельный функционал http://fas.gov.ru/contacts/requests/napisat-v-fas-rossii/, которым могут воспользоваться пользователи. Для этого необходимо будет сначала заполнить регистрационную форму такими сведениями:

  • тематика (например, «Жалобы на СМС-спам», «Нарушение законодательства о рекламе»);
  • ФИО и личные данные заявителя;
  • способ получения ответа (по почте или на интернет-ящик).

Текст сообщения не должен превышать объем в 1 тыс. знаков. Кроме того, к форме можно приложить файлы, которые будут свидетельствовать о неправомерности действий магазина.

Внимание! Узнать, какие решения принимались по аналогичным заявлениям, потребитель может в базе решений http://solutions.fas.gov.ru/

Прокуратура

Если гражданин уличил работников торговой точки в воровстве или мошенничестве, то ему лучше обратиться в прокуратуру по месту регистрации юридического лица. Получить реквизиты и контакты территориальных органов следует на странице сайта https://www.genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ, выбрав федеральный округ и субъект.

Чтобы добиться защиты своих прав и интересов, заявитель должен составить документ в письменном виде, имея неопровержимые доказательства незаконных действий сотрудников торговой точки. А так как в перспективе это может стать основанием для иска в суд, уже на этом этапе можно заключить договор с юристом, который поможет правильно составить заявление и добиться его быстрого рассмотрения.

Куда конкретно обращаться с жалобами на магазины:

Взаимоотношения между покупателем и продавцом регулируются такими законодательными актами:

Как и куда написать жалобу на магазин?

Жалоба на продуктовый магазин может подаваться за нарушение прав потребителя, либо по факту нарушений правил пользования помещениями в многоквартирных домах (МКД). От характера нарушений и наступивших последствий будет зависеть, куда именно нужно подавать жалобу, на какие нормы закону нужно ссылаться в ее содержании. Разберем, как правильно составить и подать жалобу на продуктовый магазин.

Основания для подачи жалобы на продуктовый магазин в жилом доме

Размещение продуктовых магазинов в жилых домах может изначально предусматриваться проектом (серией) МКД, либо такое разрешение выдается после перевода квартиры в состав нежилых помещений.

Владелец торговой точки и продавцы обязаны соблюдать следующие нормы:

  1. правила пользования общим имуществом многоквартирного дома (МКД), которые предусмотрены ст.36 Жилищного кодекса РФ;
  2. права потребителя, предусмотренные Законом № 2300-1;
  3. санитарно-гигиенические и эпидемиологические требования, указанные в СНиП и ГОСТ.

Соответственно, неправомерные действия продавцов или собственника магазина могут повлечь права покупателей, либо жильцов многоквартирного дома (МКД).

Выделим наиболее распространенные нарушения, по которым могут подавать жалобы жильцы:

  • нарушение санитарных норм при хранении, реализации продуктов питания, антисанитария и грязь, несоблюдение правил складирования и вывоза мусора;
  • нарушение правил отпуска спиртосодержащей продукции (например, продажа алкоголя в ночное время или продажа алкоголя несовершеннолетним подросткам);
  • размещение в жилом доме производственных цехов (это прямо запрещено нормами ЖК и СНиП);
  • нарушение правил звуко — и шумоизоляции;
  • незаконная перепланировка или переустройство, что угрожает целостности здания.

Покупатели могут жаловаться на нарушение правил торговли, обман и обвешивание, ненадлежащее качество продуктов, при отравлении или по иным противоправным действиям.

Важно! Каждое основание для подачи жалобы нужно зафиксировать документально, либо при помощи свидетелей.

Например, вы можете сделать фото или видео, составить акт с участием соседей или случайных покупателей. Можно подать обращение в Роспотребнадзор, чтобы провести замеры вредных факторов, провести экспертизу качества и состава просроченной продукции. На такие доказательства вы можете ссылаться при подаче жалобы, либо при последующем обращении в суд.

Куда можно подать жалобу на продуктовый магазин?

Выявив нарушение своих прав, нужно правильно определить, куда именно подать жалобу.

В зависимости от характера нарушения, жалобу на продуктовый магазин можно подать:

1 Непосредственно администрации торговой точки, либо по юридическому адресу продавца по почте.
2 В Роспотребнадзор или в санэпидемстанцию (СЭС), если нарушены права потребителя, либо выявлено несоблюдение санитарно-гигиенических нормативов.
3 В подразделения Государственного жилищного надзора (ГЖН) или в жилищную инспекцию (ГЖИ), если нарушаются законные права жильцов МКД.
4 В прокуратуру, если выявлено прямое нарушение закона.

Важно! Жалобу можно одновременно подать сразу в несколько адресов. Например, обращаясь к владельцу магазина, можно одновременно направить жалобу в Роспотребнадзор. Такой вариант защиты прав будет намного эффективнее.

При обращении в государственные и муниципальные ведомства жалобу можно подать не только в письменной, но и электронной форме. Для этого можно воспользоваться онлайн-сервисами Роспотребнадзора, ГЖН, жилинспекции. Также на портале госуслуг предусмотрена электронная форма обращения, которая будет являться основанием для проверки.

В каждом случае нужно не только подать жалобу, но и сохранить доказательства ее направления или получения адресатом. При последующем обращении в суд вам придется доказать факт направления жалобы, чтобы использовать ее для обоснования своих требований. Доказательством может являться почтовая квитанция, второй экземпляр жалобы с отметкой о получении. При обращении через онлайн-сервисы вам придет подтверждение на электронную почту. Его также можно распечатать и предъявить в суд.

Как правильно составить жалобу?

Образцы жалоб не утверждены на законодательном уровне, хотя государственные ведомства могут предлагать на своих сайтах типовую форму такого документа. На нашем сайте вы можете скачать образец жалобы, соответствующий нормам закона и судебной практики.

Для вашего удобства на нашем сайте представлены статьи «жалоб» с образцами заявлений на популярные продуктовые магазины и супермаркеты:

  • Жалоба на магазин Дикси
  • Жалоба на магазин Магнит
  • Жалоба на магазин Пятерочка
  • Жалоба на магазин Ашан
  • Жалоба на магазин Перекресток
  • Жалоба на магазин Лента
  • Жалоба на магазин Связной

В тексте документа нужно обязательно указать следующие сведения:

  1. сведения об адресате (например, наименование продавца или территориального отдела Роспотребнадзора);
  2. личные и контактные данные заявителя, телефон, адрес электронной почты для связи;
  3. предмет жалобы, т.е. подробное описание выявленного нарушения со стороны продавцов или владельцев торговой точки;
  4. ссылка на доказательства, подтверждающие факт нарушения;
  5. ссылка на нормы закона, которые стали предметом жалобы (если вы затрудняетесь с правовой оценкой нарушения, лучше обратитесь к юристу);
  6. указание на меры урегулирования спора, если они предпринимались до подачи жалобы (например, устное обращение к владельцу магазина);
  7. требование жалобы – устранить нарушение, прекратить противоправные действия, возместить ущерб и т.д.;
  8. перечень документов, приложенных к жалобе;
  9. подпись заявителя, дата составления документа.

Внимание! Не забудьте поставить подпись и указать свои настоящие данные в жалобе. Если документ подан анонимно, т.е. без указания информации и заявителе или с недостоверными данными, жалобу могут оставить без рассмотрения. Государственные ведомства не имеют право проводить проверки по анонимным обращениям.

Что делать после подачи жалобы? На рассмотрение требований дается не более 30 дней. Для отдельных видов нарушений этот срок может быть меньше. Например, при обращении по нарушениям прав потребителей претензию или жалобу обязаны рассмотреть в течение 20 дней. В любом случае, на каждую жалобу будет дан аргументированный ответ.

Скачатьобразец жалобы на продуктовый магазин

Последствия подачи жалобы

Если факты, изложенные в жалобе, будут признаны обоснованными, могут наступать следующие последствия:

  • продавец должен удовлетворить требования покупателя, вернуть деньги и принять некачественный (просроченный) товар, выплатит неустойку;
  • Роспотребнадзор или прокуратуру могут направить владельцу магазина предписание об устранении нарушений (за отказ выполнить предписание грозит административное наказание);
  • Госжилнадзор, Роспотребнадзор или жилищная инспекция вправе не только вынести предписание, но и приостановить деятельность магазина на срок до 90 дней (при неустранении нарушений магазин могут вообще закрыть).

Если в удовлетворении жалобы отказано, такое решение можно оспорить через вышестоящее должностное лицо или в судебном порядке.

Если дело дойдет до суда, владелец продуктового магазина будет обязан компенсировать убытки, выплатить неустойку, штраф по Закону № 2300-1 (ст. 12 и ст. 13) (до 50% от стоимости товара), компенсацию морального вреда. Административное наказание за нарушение правил торговли может заключаться в наложении денежного штрафа, приостановлении деятельности, конфискации просроченного или контрафактного товара.

Куда пожаловаться на магазин? Подробное руководство

Надлежащее качество сервиса и продаваемых товаров, доброжелательность продавцов, их честность перед покупателями — все это входит в обязанности любого магазина, от продуктового супермаркета до магазина автозапчастей. Но, к сожалению, соблюдается это далеко не всегда. Часто бывает совсем наоборот — продавцы ведут себя грубо или вообще откровенно хамят, товары продаются некачественные, просроченные или бракованные, сроки годности на упаковках стираются и перебиваются по новой, а в банке с консервами вообще можно найти крысиную лапку. Если же прийти в магазин и начать требовать с его сотрудников ответа, то Вы рискуете нарваться на еще большее хамство или даже угрозы.

Многие покупатели, не зная своих прав, в данной ситуации теряются и «спускают все на тормозах», в лучшем случае просто перестав ходить в этот магазин или написав на своей страничке в соцсети гневный пост, который все равно мало кто прочитает. Но зачем же терпеть такой произвол, когда существуют права потребителя и Вы вполне можете добиться справедливости, если будете хорошо в них разбираться? Ведь, как говорится, «клиент всегда прав», и, зная некоторые тонкости законодательства, Вы сумеете привлечь нерадивых сотрудников магазина к ответу, даже несмотря на их угрозы или запугивание. Итак, давайте же разберем, как и куда можно подать жалобу на магазин, недобросовестно выполняющий свои обязательства перед покупателями.

Как и куда пожаловаться на магазин

Pазбираем образец жалобы в Роспотребнадзор и другие инстанции

Причины

Каждый человек индивидуален, поэтому то, что нравится одному, может совершенно не нравиться другому.

Иногда жалобы на магазин носят абсурдный характер и не редко сами надуманы гражданами.

Но есть и объективные причины написать заявление на сотрудников магазина.

Изучив практику последних лет, можно составить рейтинг самых часто встречающихся жалоб, тем самым проанализировав, над чем стоит работать руководителям и хозяевам торговых точек.

На хамство

С момента появлений крупных сетевых магазинов сфера обслуживания начала меняться в лучшую сторону.

Руководители стремятся поддерживать «фасад» торговой площадки опрятными, вежливыми и улыбчивыми подчиненными, которые способны спокойно реагировать на критику и считают, что «клиент всегда прав».

Но часто, под громкими лозунгами о прекрасном сервисе, в магазинах встречаются не самые дружелюбные сотрудники.

Часто, в ответ на обоснованные претензии покупателей, работники магазина начинают употреблять ненормативную лексику, угрозы и прочие проявления хамства.

Конечно, в цивилизованном обществе подобное недопустимо.

На недостачу

Часто в магазинах используют очень распространенный прием – говорят покупателям, что нет мелких монет, и не выдают сдачу.

За целый день у продавца может набраться внушительная сумма подобных недостач.

Иногда же, сотрудники магазина и вовсе теряют бдительность и просто не дают клиентам деньги, увидев, что те спешат, собираются уходить или чем-то озадачены.

Кто-то из сотрудников магазина, видя, что человек занят разговором по телефону или чересчур задумчив, может подсунуть не те купюры или вовсе сдать сдачу деньгами, номиналом меньше.

Подобные ситуации встречаются очень часто, и если продавец отказывается признать свою вину, а вы точно уверены, что вас обманывают – вы можете требовать книгу отзывов и предложений.

На просроченные товары

Магазины с большим ассортиментом быстро портящейся продукции (продуктовые магазины) часто грешат тем, что забывают убрать продукцию с полок, у которой закончился срок годности.

Многие сотрудники оставляют товары на полках осознанно, надеясь на то, что небдительные покупатели купят просрочку.

Такая халатность по отношению к покупателям грозит последним проблемами со здоровьем.
Написав жалобу о наличии просроченной продукции в магазине, вы обезопасите не только себя, но и других клиентов магазина от возможных проблем.

На шум от магазина

В каждом магазине, осуществляющем продажу продуктов питания, должны быть установлены соответствующие охладительные приборы.

Различными инструкциями установлен определенный уровень шума, про который не редко забывают сотрудники магазина.

Если торговый павильон находится непосредственно на первом этаже жилого дома, то шум от работающей техники, а так же музыки может стать существенной помехой к спокойной жизни у жильцов.

Также не редки случаи, когда охладительные приборы, установленные неправильно приводили к охлаждению стен в находящейся выше этажом квартире, отчего портился ремонт, а жильцы испытывали дискомфорт.

Поэтому несоблюдение норм использования охладительных приборов, а также повышенный уровень шума могут стать причиной написания жалобы.

Часто, подобные обращения направлены к сетевому магазину «Пятерочка», который использует не самые качественные холодильные установки, шум от которых не в силах скрыть даже самые крепкие оконные рамы.

Основанием для написания жалобы может стать незаконное размещение баннеров, которые перекрывают вид из окон жильцов, сильный запах, отказ продавцов от консультации по тому или иному вопросу и так далее.

Если ценник на товаре не соответствует действительности

Не редки случаи, когда покупатель в магазине с системой самообслуживания, например, «Пятерочка» видит товар без ценика или с явно заниженой ценой. Обычно товар ставят на полку прямо над цеником, который значительно ниже того, который вы видели в прошлый раз. Это делается специально, чтобы реализовать в большем количестве товар определенной марки. Расстановкой таких ценников в магазинах занимаются ушлые продавцы консультанты работающие в торговом зале на выкладке товара.

В такой ситуации необходимо действовать четко и быстро. Достаньте телефон и сфотографируйте товар вместе с ценником, если на ценнике цена реально ниже рыночной и товар для вас нужный — смело берите сколько вам нужно, расплатитесь по указанной цене. На кассе достаточно будет показать фотографию на телефоне и пригрозить жалобой в Роспотребнадзор и Налоговую инспекцию.

В том случае, если продавец-кассир никак не хочет соблюсти ваше законное требование отпустить товар по указанной цене,а вместо этого начинает с вами спорить или бежит ставить правильный ценник и говорит, что они просто ошиблись, смело берите жалобную книгу (обычно на настенном стенде у выхода из магазина) и делайте запись.

Опишите в жалобе сложившуюся ситуацию и реакцию продавца на ваше требование. Напишите отдельным абзацем, что имеете фотоподтверждение нарушения. Далее напишите свои ФИО и контактный телефон. После задокументируйте запись на фотокамеру вашего телефона, сфотографировав разворот жалобной книги с вашей записью.

Теперь придя домой, вы спокойно можете зайти на сайт Роспотребнадзора и заполнить обращение прикрепив к нему фотоснимки с мобильного телефона.

После такой жалобы, магазин ждут проверки, штрафные санкции, кассира-операциониста возможно и увольнение.

Оставляем обращение в книге жалоб

Если в отношении вас было совершено неправомерное действие со стороны сотрудника магазина – лучше всего разобраться сразу же на месте.

Потребуйте книгу отзывов и предложений для того, чтобы по горячим следам описать всю ситуацию, случившуюся в магазине.

Конечно, многие продавцы лукавят и говорят о том, что подобной книги у них нет, но тогда, отсутствие книги отзывов и предложений является прямым основанием для обращения в Роспотребнадзор.

Помимо того факта, что книга отзывов обязана быть в наличии, она еще должна быть оформлена надлежащим образом.

Во-первых, данная книга должна быть доступна каждому покупателю, то есть висеть на стенде информации, рядом с лицензиями.

Во-вторых, книга должна быть предоставлена недовольному по первому же его требованию.

Она должна быть обязательно пронумерована, чтобы не было возможности вырвать листы.

Также на обложке книги отзывов должно быть указано название магазина, контактные телефоны и адреса руководителей.

Если книга соответствует всем стандартам, можете приступать к написанию жалобы.
Конечно, писать свое обращение можно в произвольной форме, но лучше сделать это наиболее грамотно.

Писать подобный документ стоит разборчивым почерком, соблюдая некоторые правила.

Так, в начале обращения на чистом листе напишите свою фамилию, имя, отчество, дату и время написания, а также инициалы продавца или другого сотрудника магазина, который повел себя неправомерно по отношению к вам.

Опишите произошедший инцидент, стараясь излагать события последовательно и не эмоционально.

Старайтесь не допускать орфографических ошибок.

В конце вашего обращения непременно должна быть поставлена ваша подпись, а также номер контактного телефона.

В жалобе вы можете указать свои требования, например в короткие сроки убрать из магазина всю просроченную продукцию, или снизить уровень шума от музыки или холодильников.

Опишите произошедший инцидент в магазине при подаче документа.

Магазину дается две недели на то, чтобы отреагировать на ваше обращение.

В книге отзывов должен быть оставлен ответ, который раскрывает суть проведенных работ, ставшими реакцией на ваше обращение.

Но не редки случаи, когда по прошествии отведенного законом времени нарушения не только не исправлены, но и в жалобную книгу не вносились никакие пояснения на ваше обращения.

Что же делать в таких случаях?

Если нет реакции на жалобу

К сожалению, многие сотрудники магазинов не осознают всю серьезность, с которой нужно подходить к рассмотрению обращений в книге отзывов.

А между тем, отсутствие реакции является прямым поводом для обращения в более серьезные инстанции.

Так как себя вести, если на жалобу в магазине вам не ответили?

В первую очередь на новом листе в книге написать новый документ, но теперь уже на то, что отведенное законом время вышло, а реакции не последовало.

Также вы можете написать сразу три документа, в которых будет указано на нарушение прав покупателей.

Первая жалоба может быть направлена в некоторые инстанции, занимающиеся проверкой торговых точек.

К ним относится Роспотребнадзор и торговая инспекция.

Вы можете написать претензию на имя сотрудника административного аппарата магазина, то есть директора или же старшего менеджера.

Если магазин относится к сети торговых точек, можете связаться с главным офисом и отправить ему копию претензии, написанную директору магазина.

Подача документов

В Роспотребнадзор

Для того, чтобы Роспортебнадзор как можно быстрее отреагировал на ваше обращение, вам необходимо подкрепить свою жалобу рядом документов.

Снимите с книги отзывов и предложений копии ваших обращений, на которые не последовало ответа.

Если жалоба относится к покупке некачественного товара, то приложите копию кассового чека, а также фотографии, которые показывают отсутствие качества приобретенного товара.

Хорошо, если вами была проведена экспертиза.

Обязательно отправьте в Роспортебнадзор копии ее результата.

Отлично, если вы пришлете копии ответов на ваши претензии, ведь это доказательство того, что сотрудники магазина знают о своем нарушении, но не предприняли действия по их устранению.

Подайте документы в главный офис Роспотребнадзора в вашем городе или же по электронной почте.

В прокуратуру

Прокуратура относится к правоохранительным органам Российской Федерации, и обращение напрямую гарантирует вам скорейшее разрешение спорного вопроса.

Для того, чтобы прокуратура начала как можно скорее знакомиться с вашей проблемой, вам необходимо правильно собрать пакет документов.

Первое, что вам необходимо сделать, это снять ксерокопии своего паспорта.

Также напишите жалобу, обращая особое внимание на факт нарушения ваших прав.

Вы должны предоставить доказательства того, что права были нарушены.

Это может быть фотографии, ксерокопии, книги отзывов и предложений, запись разговора с продавцом, ссылка на показания свидетелей и их явка в прокуратуру, проведенная экспертиза и так далее.

Все эти доказательства должны быть представлены наряду с копией паспорта и жалобой.

Подавать документы в прокуратуру вы можете по месту нахождения магазина и только лично.
Совсем недавно, в сетевом магазине «Дикси» в Ярославской области женщина купила просроченный полуфабрикат, в результате которого и она и ее супруг получили отравление.

После ночи, проведенной в приемном покое, женщина взяла справку о причине отравления у врача, сделала фото упаковки просроченного полуфабриката, обращая особое внимание на дату, а также сфотографировала чек на покупку.

С этим набором документов она с легкостью при помощи прокуратуры добилась возмещения ущерба здоровью.

В общество по защите прав потребителей

Общество по защите прав потребителей регулярно занимается тем, что отстаивает права обычных граждан, которые были обмануты продавцами.

Вам необходимо предоставить в общество по защите прав потребителей:

  • ксерокопию паспорта;
  • жалобу;
  • ксерокопию книги отзывов и предложений;
  • ксерокопию чека;
  • иные документы, имеющие значение для дела.

Вам помогут составить исковое заявление, и в суде вы встретитесь лицом к лицу со своими обидчиками.

Регулярно общество защиты прав потребителей сталкивается в процессах с сетевыми магазинами «Магнит», где постоянно нарушаются права покупателей.

Так, женщине, которая указала продавцу на наличие испорченных фруктов, сотрудник магазина ответил в очень грубой форме, применяя оскорбления ее чести и достоинства.

Женщина предусмотрительно записала телефонные номера свидетелей и совсем скоро, благодаря оперативной работе сотрудников Защиты прав потребителей, встретилась со своими обидчиками в суде.

Другие вышестоящие инстанции

Помимо Роспотребнадзора существует еще один орган государственной власти, который осуществляет функцию контроля за соблюдением условий, касающихся качества товаров и предоставляемых услуг.

Этот орган носит название торговая инспекция и имеет свои управления во всех регионах страны.

Торговая инспекция также занимается вопросами рассмотрения жалоб и претензий на сотрудников магазинов, которые совершили какие-либо проступки и правонарушения в отношении покупателей.

Для того чтобы обратиться в этот орган вам достаточно собрать все документы, подтверждающие факт неправомерного поведения.

К ним относится:

  • чеки и другие документы, подтверждающие покупку товара;
  • фотографии некачественного товара или нарушений;
  • результаты экспертизы, если имеются.

Также предоставьте свою копию паспорта и напишите заявление.

Образец заявления можно найти на официальном сайте торговой инспекции.

Торговая инспекция непременно проверит магазин по всем пунктам, которые вы указали в обращении.

Куда пожаловаться на интернет-магазин?

В связи со стремительным развитием интернет-шоппинга в нашей стране, граждан все чаще и чаще обманывают недобросовестные продавцы.

Людям не присылают товар, за который они заплатили, или же присылают, но ненадлежащего качества.

Что делать в таких случаях?

В первую очередь, попробовать мирно поговорить с сотрудниками интернет — магазина.

Свяжитесь по телефону с представителями или же явитесь в офис.

Если диалог построить не получается – не отчаивайтесь.

Обратить внимание не неправомерное поведение интернет магазина можно, обратившись в Роспотребнадзор или Общество по защите прав потребителей.

Напишите жалобу, в которой последовательно стоит изложить произошедшее с вами, а также сделайте скан с подтверждением оплаты товара, фото некачественного товара и так далее.

Подаем жалобу на интернет-магазин по электронной почте

Также вы можете отправить жалобу на интернет-магазин по электронной почте.

Для этого выясните у сотрудников интернет магазина необходимые контакты и предупредите о том, что в скором времени пришлете обращение.

Его можно составить в произвольной форме.

Последовательность действий жалобы на магазин

Первым делом покупатель, приобретший просроченный продукт, должен обратиться к администратору или владельцу магазина и при предъявлении товарного чека потребовать обменять испорченный товар либо вернуть денежные средства. Если магазин отказывается вернуть деньги или обменять товар, следует отнести заявление в 2-х экземплярах (1-ое остается у сотрудника госучреждения, на 2-м ставится штамп о приеме) в Роспотребнадзор, в полномочия которого входит проверка торговых точек, осуществляющих торговую деятельность. Приемные Роспотребнадзора располагаются в каждом населенном пункте в большинстве случаев при администрации города.

Также можно отправить жалобу почтой, позвонить по телефону или заполнить форму на сайте Роспотребнадзора, в которой указать суть проблемы, а также наименование и адрес магазина. Не позднее трех рабочих дней с момента получения жалобы сотрудники госоргана ее регистрируют, и не позднее одного месяца после регистрации жалоба рассматривается по существу. Если Роспотребнадзор отказывается принять заявление либо бездействует, нужно обжаловать его действия (бездействия) в прокуратуру либо в главный офис Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав человека.

Также нередки ситуации, когда покупателя обманывают в магазине, не докладывая товар (например, 900 гр взвешивают как 1 кг) или обсчитывают (пробивают цену, превышающую реальную). В такой ситуации следует пожаловаться на магазин в Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Заявление подается в ОВД по месту жительства покупателя с указанием реквизитов магазина. Реквизиты находятся на информационном стенде торгового заведения. Также их можно получить из Единого государственного реестра юридических лиц, но для этого вам потребуется ИНН магазина. Далее его нужно вставить на этой странице.

Нередко встречается и такое, что в магазине отказывают предоставить покупателю полагающуюся ему скидку, например, по социальной карте. В данной ситуации необходимо пожаловаться в Роспотребнадзор или в Союз потребителей Российской Федерации, позвонив по «горячей линии», заполнив форму на сайте организации или посетив учреждение (приемные располагаются в каждом населенном пункте).

И само собой вы должны оставить гневную жалобу в книге отзывов и предложений, если в ситуации замешан конкретный сотрудник, то обязательно стоит упомянуть его имя и фамилию. Возможно ваша запись повлечет за собой дисциплинарное взыскание с провинившегося сотрудника.

Пример жалобы на магазин в Роспотребнадзор

Для написания жалобы вам потребуется лист формата А4.

Документ можно напечатать на компьютере, а можно написать разборчивым почерком черной или синей пастой.

В правом верхнем углу вы пишите, в какой территориальный орган Роспотребнадзора вы подаете документ.

Далее пишите адрес органа.

Следующим пунктом все там же, в правой верхней стороне листа пишите ФИО потребителя, то есть вас, а также адрес и контактный телефон.

В середине строки пишется слово «Жалоба о…», а ввиду того, что мы составляем жалобу на магазин мебели, можем добавить «… о нарушениях, выразившихся с реализацией товаров ненадлежащего качества».

Затем начинайте последовательно излагать, когда, где и кто был ущемлен в своих правах сотрудником магазина мебели, предоставивший вам товар ненадлежащего качества. Воздержитесь от эмоций.
Опишите свои требования, которые были отражены в книге жалоб и не были исполнены.

Закончить свое обращение вы можете выдвижением новых требований, своей подписью с расшифровкой и датой.

Написание жалобы окончено.

К сожалению, часто права обычных потребителей нарушаются.

Но порой, мы сами становимся этому виной.

Не защищая свои права, мы даем возможность правонарушителям и в дальнейшем не бояться закона.

Знайте свои права и умейте их защищать.

p.s. Найдутся и такие кому станет жалко и продавцов и кассиров. Тогда не нужно жаловаться на магазин. Просто живите с этим беспределом дальше.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *