Работа с обращениями граждан ПФР

Организация работы с обращениями граждан

Прием граждан

Прием граждан. Организация работы органов Пенсионного фонда РФ с обращениями граждан

Прием граждан в органах ПФР является одним из основных по­казателей, характеризующих его работу. Специалисты управлений ПФР обязаны содействовать гражданам в получении необходимых для назначения пенсий документов, запрашивать их от предпри­ятий, организаций, давать четкие, убедительные и мотивированные разъяснения по вопросам пенсионного законодательства.

Организация приема посетителей в органах ПФР включает: ус­тановление определенных дней и часов приема и доведение их до сведения населения, оборудования соответствующего помещения для приема. Организуя прием, необходимо уделять внимание обста­новке, в которой он проходит. При доброжелательном разговоре с посетителями, даже если им помочь невозможно, они уходят удов­летворенными хотя бы тем, что их внимательно выслушали и пояс­нили законодательные нормы.

В ПФР и его территориальные органы обращается большое чис­ло граждан за разъяснениями различных вопросов, связанных с пенсионным обеспечением, но чаще всего, как показывает практи­ка, по вопросам исчисления, перерасчета пенсии, подсчета стажа работы и др.

Обращения граждан, которые включают предложения, заявле­ния, жалобы, ходатайства, различаются между собой по юридиче­ской природе, преследуют частные и коллективные интересы, не совпадающие по общественной значимости и порождающие различ­ные правовые последствия.

Так, предложение квалифицируется как обращение гражданина, имеющее конкретный характер, не связанное с нарушением его прав и направленное на совершенствование действующего законо­дательства, улучшение деятельности государственных органов, со­вершенствование социально-экономических отношений.

Заявление рассматривается как обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, закрепленных Конституцией РФ, федеральными законами и нормативно-правовыми актами.

Жалоба — обращение с требованием о восстановлении прав и ^конных интересов граждан, нарушенных действиями, решениями государственных органов, владельцами различных прав собственно­сти, должностными лицами, общественными организациями.

Возможно и применение такого понятия, как ходатайство. Хода­тайство — это обращение гражданина, подаваемое всегда в пись­менной форме, с просьбой о признании за ним определенного ста­туса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их под­тверждающих.

Обращения граждан могут быть как письменными, так и уст­ными.

Устные обращения граждан рассматриваются в тех случаях, ко­гда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требу­ют дополнительной проверки, а личности заявителей известны или установлены. На устные обращения граждан, как правило, дается ответ в устной форме. Такие обращения практикуются во время приема граждан должностными лицами, во время встреч руководи­телей предприятий, учреждений, организаций, принимаются по ли­нии прямой телефонной линии связи, во время телевизионных пе­редач и т. п.

Результаты рассмотрения устных обращений, требующих допол­нительной проверки изложенных в них фактов, доводятся до сведе­ния заинтересованных лиц в таком же порядке, как это установлено для письменных обращений.

Письменные обращения граждан должны содержать наименова­ние и адрес органа власти, управления или должностного лица, ко­торым они адресованы, изложение существа предложения, заявле­ния, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество автора, его адрес, контактные телефоны, дату и личную подпись.

Вопросы работы с обращениями граждан до настоящего времени не нашли своего нормативного закрепления в федеральном законо­дательстве. В связи с этим основным правовым актом, регламенти­рующим порядок приема и рассмотрения обращений граждан РФ, остается Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (с изм. и доп. от 4 марта 1981 г. и 2 февраля 1988 г.).

Правлением ПФР 8 октября 2002 г, принято постановление «О работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей».

Работа с письмами складывается из нескольких этапов.

Постановление Правления ПФ РФ от 23.08.2005 N 159п
«О мерах по дальнейшему совершенствованию работы с обращениями граждан в системе органов Пенсионного фонда Российской Федерации»
(вместе с «Положением об организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей в Пенсионном фонде Российской Федерации»)

ПРАВЛЕНИЕ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 23 августа 2005 г. N 159п

О МЕРАХ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ ОРГАНОВ

ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Анализ работы с письменными и устными обращениями граждан свидетельствует о том, что в Пенсионном фонде Российской Федерации действует многоуровневая система рассмотрения письменных и устных обращений граждан. В 2004 году и первом полугодии 2005 года Исполнительной дирекцией ПФР было рассмотрено свыше 41 тысячи писем граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей, из которых около 42 процентов поступило из высших органов государственной власти и более половины — непосредственно от заявителей. В приемную ПФР за это время обратилось более 2200 человек, из которых 1859 были приняты специалистами Исполнительной дирекции ПФР.

В отделениях Пенсионного фонда Российской Федерации за указанный период было рассмотрено 174,5 тысячи письменных и более 318 тысяч устных заявлений, жалоб, просьб и предложений граждан. Помимо этого, в управлениях ПФР в районах и городах на личном приеме побывало свыше 30,3 млн. человек.

Усилия специалистов, занимающихся этой работой, сосредоточены на повышении оперативности и качества рассмотрения обращений граждан и организаций, на совершенствовании системы контроля за ходом рассмотрения и исполнения их заявлений, жалоб и просьб.

По инициативе Исполнительной дирекции Пенсионного фонда Российской Федерации силами отделений ПФР проведен ряд социологических опросов населения по наиболее актуальным вопросам пенсионного обеспечения: индексации базовой и страховой частей трудовой пенсии, перерасчету и корректировке страховой части трудовой пенсии, осуществлению ежемесячных денежных выплат и предоставлению набора социальных услуг.

С целью формализации обращений, унификации работы органов ПФР и совершенствования организации приема населения завершена разработка типовых бланков для возможного их использования гражданами при обращении в органы ПФР и порядок их применения, а бланки направлены во все отделения ПФР и управления ПФР в федеральных округах.

Разработан и повсеместно внедряется типовой бланк для отражения результатов проверки правильности назначения (перерасчета) пенсии, позволяющий оперативно обмениваться информацией и осуществлять правовую оценку принятого территориальным органом решения.

Постоянно проводится анализ количества получаемых обращений граждан и организаций, тематики вопросов, поднимаемых авторами, а также сроков их рассмотрения, что позволило создать в Пенсионном фонде Российской Федерации систему информационно-аналитического обеспечения деятельности органов ПФР.

Вместе с тем в вопросах организации работы с обращениями граждан, рассмотрения их просьб, жалоб и предложений, приема населения, проведения информационно-разъяснительной работы продолжают иметь место отдельные нарушения сроков рассмотрения обращений граждан и организаций, в том числе поступивших из Исполнительной дирекции ПФР, случаи проявления неуважительного отношения к заявителям со стороны работников ПФР, медленно снижается удельный вес повторных обращений.

В целях выполнения задач по дальнейшему совершенствованию работы с обращениями граждан, обеспечению их прав и законных интересов, поставленных в поручениях Президента Российской Федерации Путина В.В. от 28 марта 2005 года N Пр-483, Председателя Правительства Российской Федерации Фрадкова М.Е. от 11 апреля 2005 года N МФ-П44-1666 и Министерства здравоохранения и социального развития от 15.04.2005 N 61, Правление Пенсионного фонда Российской Федерации постановляет:

1. Отделениям Пенсионного фонда Российской Федерации:

продолжить работу по повышению эффективности и качества рассмотрения письменных и устных обращений граждан;

принять необходимые меры по укреплению исполнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, повысить личную ответственность специалистов за полноту и своевременность разрешения поставленных в обращениях вопросов; ввести в практику проведение служебных расследований по фактам несвоевременного или формального рассмотрения обращений граждан с привлечением виновных должностных лиц к дисциплинарной ответственности;

продолжить работу по совершенствованию форм и методов организации приема граждан в отделениях и управлениях ПФР, уделяя при этом особое внимание внедрению клиентских служб;

постоянно и планомерно проводить работу по повышению уровня информационно-аналитического обеспечения деятельности отделений ПФР; систематически анализировать характер и содержание поступивших обращений граждан, выявлять причины, порождающие обоснованные жалобы, и принимать меры к их устранению, своевременно и полно информировать руководителей ПФР о проблемах, волнующих население;

по мере необходимости организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы;

продолжить работу по повышению профессионального уровня специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан, обратив особое внимание на оказание методической помощи территориальным органам ПФР, подведомственным отделениям ПФР;

принять необходимые меры по организации регулярного информирования населения через средства массовой информации, в том числе с использованием интернет-сайтов, о наиболее актуальных вопросах реализации функций, возложенных на Пенсионный фонд Российской Федерации, а также по разъяснению положений действующего пенсионного законодательства и вносимых в него изменений и дополнений;

ввести в практику органов ПФР проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям коллективов предприятий и организаций, а также отдельных граждан;

установить более тесное взаимодействие с территориальными органами государственной власти с целью решения проблем, поставленных в обращениях граждан;

постоянно проводить работу с общественными организациями с использованием таких форм взаимодействия, как представление информации по итогам рассмотрения обращений, приглашение представителей общественности в отделения ПФР, участие в совещаниях, семинарах, круглых столах и других мероприятиях.

2. Обратить внимание управляющих отделениями ПФР на персональную ответственность за состояние работы с обращениями граждан и организаций.

3. В целях обеспечения исполнения законодательства Российской Федерации по вопросам рассмотрения устных обращений граждан и дальнейшего совершенствования форм и методов работы по приему населения:

утвердить прилагаемое Положение об организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей в Пенсионном фонде Российской Федерации;

решение вопросов организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей руководством Правления ПФР и должностными лицами Пенсионного фонда Российской Федерации возложить на Управление по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Исполнительной дирекции ПФР (Савостин В.Н.);

руководителям подразделений Исполнительной дирекции ПФР совместно с Управлением по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) обеспечивать подготовку и представление должностным лицам ПФР, осуществляющим прием граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей, необходимых справочных материалов по предыдущим заявлениям лиц, обратившихся с просьбой о личном приеме.

4. Отделениям ПФР информацию о принятых мерах и о проделанной работе по итогам за 2005 год представить в Управление по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Исполнительной дирекции ПФР до 15 января 2006 года, сопроводив ее статистическими данными по форме, утвержденной Постановлением Правления ПФР от 08.10.2002 N 113п.

5. Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей проинформировать руководство Правления ПФР о результатах проделанной работы до 20 января 2006 года.

6. Контроль за выполнением настоящего Постановления возложить на заместителя Председателя Правления ПФР Чижик Л.И.

Председатель

Г.БАТАНОВ

Утверждено

Постановлением

Правления ПФР

от 23.08.2005 N 159п

ПОЛОЖЕНИЕ

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ЗАСТРАХОВАННЫХ ЛИЦ,

ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИЙ И СТРАХОВАТЕЛЕЙ

В ПЕНСИОННОМ ФОНДЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение разработано в целях совершенствования организации приема граждан, застрахованных лиц, представителей организаций и страхователей (далее — граждан) в Пенсионном фонде Российской Федерации по вопросам, входящим в компетенцию ПФР.

1.2. Прием граждан в Пенсионном фонде Российской Федерации осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также настоящим Положением.

1.3. Прием граждан осуществляют Первый заместитель и заместители Председателя Правления ПФР, Исполнительный директор ПФР, руководители структурных подразделений Исполнительной дирекции ПФР и их заместители, а также иные должностные лица, наделенные необходимыми для этого полномочиями, по вопросам, относящимся к их компетенции, не реже одного раза в квартал.

1.4. Прием граждан ведется по средам с 10.00 до 13.00 часов, как правило, в рабочих кабинетах руководителей либо в помещении приемной ПФР (ул. Донская, д. 4, кабинет 101).

2. Организация приема граждан

2.1. Решение вопросов приема граждан в ПФР, а также осуществление контроля за соблюдением правил его организации возлагается на Управление по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (далее — Управление).

2.2. Подготовка материалов, необходимых для приема граждан:

Первым заместителем, заместителями Председателя Правления ПФР и Исполнительным директором ПФР — осуществляется Управлением совместно с другими подразделениями Исполнительной дирекции ПФР, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные посетителем;

руководителями структурных подразделений Исполнительной дирекции ПФР — осуществляется теми подразделениями, руководители которых ведут прием. При необходимости по инициативе руководителей подразделений Исполнительной дирекции ПФР к этой работе могут привлекаться работники других подразделений, в ведении которых находятся вопросы, содержащиеся в обращении.

2.3. Регистрация граждан в ходе их приема осуществляется посредством заполнения принимающим лицом (либо его помощником) учетных карточек установленного образца, которые после завершения приема передаются в Управление для учета и ввода содержащихся в них сведений в соответствующую электронную базу данных.

2.4. В случае, когда вопросы, поставленные заявителем, не могут быть решены непосредственно в ходе приема граждан, посетителю предлагается оставить заявление в письменной форме, которое с резолюцией принимающего должностного лица передается в Управление для регистрации и последующего направления для рассмотрения и разрешения по существу поставленных вопросов в соответствии с имеющейся резолюцией. На лицевой стороне первого листа такого обращения проставляется штамп «Принято в приемной Пенсионного фонда Российской Федерации», подпись лица, принявшего заявление, и дата приема.

Поступившие обращения рассматриваются подразделениями Исполнительной дирекции ПФР в срок до одного месяца со дня их регистрации в Управлении.

3. Прием граждан Первым заместителем, заместителями

Председателя Правления и Исполнительным директором ПФР

3.1. Первый заместитель, заместители Председателя Правления ПФР и Исполнительный директор ПФР проводят прием граждан в своих рабочих кабинетах по вопросам, входящим в компетенцию курируемых ими структурных подразделений Исполнительной дирекции ПФР.

3.2. По решению Первого заместителя, заместителей Председателя Правления ПФР и Исполнительного директора ПФР к участию в проведении ими приема граждан могут привлекаться другие должностные лица Исполнительной дирекции ПФР.

3.3. Предварительная запись на прием к Первому заместителю, заместителям Председателя Правления ПФР и Исполнительному директору ПФР осуществляется Управлением в тех случаях, когда заявитель ранее обращался в Пенсионный фонд Российской Федерации, его Исполнительную дирекцию либо в отделения ПФР или подведомственные им территориальные органы ПФР и не удовлетворен полученными ответами или принятыми по его обращениям решениями, а также по поручениям Первого заместителя Председателя Правления ПФР, заместителей Председателя Правления ПФР и Исполнительного директора ПФР.

Управление заблаговременно информирует руководителей Правления ПФР о гражданах, записавшихся к ним на прием, и представляет имеющиеся материалы.

4. Прием граждан руководителями подразделений

Исполнительной дирекции ПФР, их заместителями

и иными должностными лицами ПФР

4.1. Прием граждан руководителями подразделений Исполнительной дирекции ПФР, их заместителями и иными должностными лицами ПФР проводится в приемной ПФР (ул. Донская, д. 4, каб. 101).

4.2. Организация разрешения вопросов, поставленных посетителем в ходе приема, а также информирование граждан о результатах рассмотрения их обращений возлагается на подразделения Исполнительной дирекции ПФР, которые осуществляли подготовку и проведение приема граждан.

Начальник Управления

по работе с обращениями граждан,

застрахованных лиц,

организаций и страхователей

В.Н.САВОСТИН

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН И ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В СИСТЕМЕ ПЕНСИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ

Порядок работы с письменными обращениями граждан в органах социальной защиты и отделениях ПФР

Работа с письменными обращениями граждан в учреждениях социальной защиты и отделениях ПФР осуществляется в соответствии с Конституцией РФ, действующим законодательством, соответствующими распорядительными и инструктивными документами.

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан, поступивших почтовой и электронной связью, осуществляется в Управлении делами (канцелярия, общий отдел, экспедиция). После обработки обращения граждан передаются для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан.

Регистрация обращений осуществляется в отделе по обращению граждан в электронном журнале «Учет обращений граждан». Учет всех обращений граждан ведется в соответствующей базе данных по обращениям граждан. Формируется регистрационно-контрольная карточка (РКК), которая содержит в краткой форме содержание обращения и рекомендации руководителя по исполнению обращения.

Повторные обращения при регистрации учитываются особо. При поступлении повторного обращения проводится анализ причин, побудивших автора вновь обратиться в государственное учреждение.

Зарегистрированное обращение и РКК с кратким содержанием обращения и рекомендацией руководителя отдела об исполнении передается на рассмотрение руководству. Руководитель, ознакомившись с кратким содержанием РКК, может выбрать и отметить одну из рекомендаций по исполнению обращения. На самом обращении пишет резолюцию, соответсвующую рекомендации, приведенной в РКК.

Обращение с резолюцией и РКК возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан для дальнейшей работы. Обращения по вопросам, не относящимся к ведению органов социальной защиты или органов ПФР, направляются почтовой связью для рассмотрения по принадлежности с обязательным уведомлением об этом заявителя. Пересылка обращений, содержащих жалобы, на рассмотрение тем должностным лицам и организациям, действия которых обжалуются, не допускается.

Основным исполнителем обращений граждан в отделениях ПФР является отдел по работе с обращениями граждан. В органах социальной защиты исполнителя назначает руководитель учреждения социальной защиты.

При отсутствии достаточных данных в обращении для вынесения обоснованного решения истребуются необходимые материалы или направляются работники на место с проверкой, принимаются другие меры для объективного решения вопроса.

Исполнитель несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.

Ответ должен быть свовременным, ясным по содержанию, основанным на действующем законодательстве и охватить все вопросы, касающиеся деятельности органов социальной защиты или отделения ПФР, поставленные в письменном обращении. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указываются мотивы и, при необходимости, автору разъясняется порядок обжалования.

Ответ может быть дан как в письменной, так и в устной форме.

Письма граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему законодательству.

Специалисты, рассматривающие почту граждан, постоянно должны вести отбор и накопление материалов по закрепленной за ними территории для написания тематических записок, других аналитических материалов, своевременно готовят необходимую статистическую информацию для составления аналитических материалов.

Работа с обращениями граждан.

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 разъяснительная работа в Отделении ПФР и подведомственных территориальных органах ПФР направлена на дальнейшее совершенствование деятельности по рассмотрению обращений граждан и повышению уровня защиты их прав и законных интересов.

Отделением ПФР осуществляется регулярное информирование населения по вопросам пенсионного обеспечения через средства массовой информации, в том числе в газетах, по радио и по каналам регионального телевидения. Постоянно действует и регулярно обновляется официальный Интернет-сайт Отделения ПФР, где размещена информация, представляющая интерес для граждан по актуальным вопросам проводимой в стране пенсионной реформе. Кроме того, на сайте представлены разделы для страхователей, застрахованных лиц, пенсионеров, консультации специалистов, действует обратная связь.

Прием населения по вопросам пенсионного законодательства осуществляется ежедневно, в течение всего рабочего дня. Так же, пенсионеры могут получить справку или консультацию по телефону «горячей линии». Оперативная служба «горячая линия» действует в территориальных органах ПФР автономного округа.

Жители Ямало-Ненецкого автономного округа, граждане, проживающие в других регионах России, а также иностранные граждане обращаются в Отделение ПФР по любым интересующим их вопросам, касающихся пенсионного обеспечения.

В Управления (Отделы) ПФР Ямало-Ненецкого автономного округа (далее- Управления (Отделы) за 1 полугодие 2009 года поступило 6475 обращений, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений уменьшилось на 14 %.

С письменными заявлениями в Управления (Отделы) ПФР обратилось 398 человек, что составило 6,2 % от общего количества обращений, поступивших в Управления (Отделы) за I полугодие 2009 года. Следует отметить, что количество письменных обращений граждан по сравнению с аналогичным периодом прошлым года уменьшилось на 10,5 %.

Индивидуальные обращения, как и прежде, составляют основную часть почты. Чаще других в Управления (Отделы) обращаются неработающие пенсионеры в возрасте от 60 до 75 лет.

Наиболее часто встречающиеся вопросы граждан, обратившихся в территориальные органы ПФР: о правильности исчисления размера пенсии, о праве на досрочное назначение трудовой пенсии по старости, о правильности исчисления общего трудового стажа, о компенсации расходов на оплату стоимости проезда неработающим пенсионерам, проживающим в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, о порядке перерасчета страховой части трудовой пенсии, об уплате страховых взносов, об истребовании справок о заработной плате, а также вопросы о материнском (семейном) капитале.

С просьбами о личном приеме обратилось 6077 человек или 93,8 % от общего количества обращений, поступивших в Управления (Отделы) в I полугодии 2009 года.

Необходимо отметить, что в сравнении с аналогичным периодом прошлого года количество устных обращений граждан уменьшилось на 13,8 %.

Непосредственно в Отделение ПФР по ЯНАО (далее –Отделение) в группу по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (далее группа) за I полугодие 2009 года поступило 405 обращений, что в сравнении с аналогичным периодом прошлого года больше на 7,4%.

За I полугодие 2009 года в группу поступило 184 письменных обращений или45,4 % от общего количества обращений.

Необходимо отметить, что количество письменных обращений по сравнению с аналогичным периодом прошлого года уменьшилось на 4,1 %.

География писем самая разнообразная: г.Москва, г.Санкт-Петербург, г.Белгород, Липецкая область, Ростовская область, Московская область, Иркутская область, Тульская область, Республика Украина, Республика Беларусь, Республика Мордовия, а также обращения поступили из Израиля и Германии.

По результатам рассмотрения письменных обращений за I полугодие 2009 года даны разъяснения -174, решено положительно-1, меры приняты -1 обращение, направлено по принадлежности- 8 обращений. По видам и типам письменные обращения, полученные в I полугодии 2009 года, представлены следующим образом -180 заявлений, 2-предложения, кроме того, 2- обращения были классифицированы как жалобы.

Наибольшее число обращений поступило от граждан -131 или 71,1 %. Самая многочисленная группа авторов в I полугодии 2009 года–получатели трудовой пенсии по старости, их количество составляет 110 или 59,7 %, к другим основным категориям корреспондентов относятся застрахованные лица — не пенсионеры-63 или 34,2 %, инвалиды 6 или 3,2 % и другие категории граждан.

В I полугодии 2009 года чаще других в группу обращались не работающие пенсионеры в возрасте до 60 лет, их количество составило 147 или 79,9 %, от 60 до 80 лет -31 или 16,8 %, старше 80 лет -1 человек. Граждане до 30 лет -5 человек или 2,7 %.

Анализируя тематику письменных обращений можно сделать вывод, что одной из основных тем, вызывающих озабоченность различных категорий населения, по-прежнему остаются вопросы о праве на установление трудовой пенсии по старости, в том числе о правильности исчисления размера пенсии, о выплате пенсии, о пенсионном страховании, в том числе инвестировании пенсионных накоплений, о выборе управляющей компании, а также об уплате страховых взносов страхователями-работодателями на страховую часть трудовой пенсии, о получении информации о состоянии ИЛС ЗЛ, по вопросу исчисления, подтверждения общего трудового стажа для оценки пенсионных прав, о мерах государственной поддержки, в том числе об оплате стоимости проезда неработающим пенсионерам, проживающим в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, к месту отдыха и обратно.

Письменные обращения, поступившие в группу в I полугодии 2009 года, носят консультативный характер.

С просьбами о личном приеме в группу обратился 221 человек или 54,5 % от общего количества обращений, поступивших в группу за I полугодие 2009 года.

В сравнении с аналогичным периодом прошлого года произошло увеличение на 19,4 % Принято на личном приеме руководством Отделения 18 человек, руководителями и специалистами структурных подразделений Отделения принято 157 человек.

Анализ устных обращений показал, что наиболее часто задаваемые на приеме вопросы: о праве на перерасчет страховой части трудовой пенсии, о досрочном назначении трудовой пенсии по старости, о перечне документов, необходимых для назначения трудовой пенсии по старости, о выплате компенсации расходов на оплату стоимости проезда неработающим пенсионерам, проживающим в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях, о вопросах, связанных с получением сертификата на материнский (семейный) капитал.

При письменном или устном обращении специалисты группы, а также специалисты других структурных подразделений Отделения рассматривают вопросы и дают полные разъяснения по факту обращения граждан.

В целях проведения разъяснительной работы среди граждан по вопросам пенсионного обеспечения в Отделении и территориальных органах ПФР Ямало-Ненецкого автономного округа каждую третью среду месяца проводится «День открытых дверей». За I полугодие 2009 года посетили органы ПФР, в том числе обратились по телефону с вопросами, относящимися к компетенции ПФР, 4095 человек. В сравнении с I полугодием 2008 года произошло увеличение на 62,2 %. Наибольшее количество граждан в «День открытых дверей» посетили территориальные органы ПФР в городах: Новый Уренгой, Ноябрьск, Муравленко и в Пуровском районе.

В адрес Отделения, его подведомственных органов, ежедневно поступает большое количество писем. В почте, среди вопросов к специалиста встречаются и письма, со словами благодарности.

Организация приема граждан в местных органах ПФР

⇐ Предыдущая12345

Прием граждан в местных органах ПФР является важным, ведущим элементом, характеризующим его деятельность. Так, сотрудники обязаны содействовать гражданам в получении необходимых для назначения пенсий документов, запрашивать их от предпри­ятий, организаций, давать своевременные и доступные разъяснения по вопросам пенсионных правоотношений.

Организация приема посетителей в органах ПФР включает: ус­тановление определенных дней и часов приема и доведение их до сведения населения, оборудования соответствующего помещения для приема. Организуя прием, необходимо уделять внимание обста­новке, в которой он проходит. При доброжелательном разговоре с посетителями, даже если им помочь невозможно, они уходят удов­летворенными хотя бы тем, что их внимательно выслушали и пояс­нили законодательные нормы.

Рассмотрим направления деятельности с обращениями граждан.

В ПФР и его местные органы обращается довольно значительное чис­ло граждан за выяснением разных вопросов, по пенсионному обеспечению, но типичны, как показывает практи­ка, обращения по проблемам исчисления, перерасчета пенсии.

Обращения граждан, которые включают предложения, заявле­ния, жалобы, различаются по юридиче­ской сущности. Они отражают и частные, и публичные интересы.

Заявление рассматривается как обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, закрепленных Конституцией РФ, федеральными законами и нормативно-правовыми актами.

Жалобой является обращение с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями, решениями государственных органов, владельцами различных прав собственно­сти, должностными лицами, общественными организациями.

Возможно и применение такого понятия, как ходатайство. Хода­тайство — это обращение гражданина, подаваемое всегда в пись­менной форме, с просьбой о признании за ним определенного ста­туса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их под­тверждающих.

Обращения граждан могут быть как письменными, так и уст­ными.

Устные обращения граждан рассматриваются в тех случаях, ко­гда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требу­ют дополнительной проверки, а личности заявителей известны или установлены. На устные обращения граждан, как правило, дается ответ в устной форме. Такие обращения практикуются во время приема граждан должностными лицами, во время встреч руководи­телей предприятий, учреждений, организаций, принимаются по ли­нии прямой телефонной линии связи, во время телевизионных пе­редач и т. п.

Результаты рассмотрения устных обращений, требующих допол­нительной проверки изложенных в них фактов, доводятся до сведе­ния заинтересованных лиц в таком же порядке, как это установлено для письменных обращений.

К письменным обращениям граждан распространяется требование о названии, адресе органа власти, управления, должностного лица, ко­торым они адресованы, изложение существа предложения, заявле­ния, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество автора, его адрес, контакты, дату и личную подпись.

Отметим, что проблемы работы с обращениями граждан до настоящего времени не нашли должного нормативного регулирования в федеральном законо­дательстве. В связи с этим можно опираться на нормы Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ (в ред. ФЗ от 24.11.2014) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Работа с письмами складывается из нескольких этапов.

Прием, регистрация и учет писем граждан. При приеме писем проверяется правильность их адресования. Письма, доставленные не по назначению, незамедлительно возвра­щаются почтовому предприятию связи для направления адресату.

Вложения, содержащиеся в конверте, проверяются, пересчитываются и скрепляются с конвертом. Отсутствие указанных в письме приложений или их части отражается в акте и об этом сообщается заявителю.

Письма граждан с пометкой на конверте «лично», а также пись­ма, адресованные отраслевому отделу писем министерства или профсоюзной организации, не вскрываются, а передаются по на­значению.

На письмах граждан, сданных на личном приеме, делается по­метка «с личного приема». Эти письма подлежат регистрации.

Все поступающие письма должны быть централизованно заре­гистрированы в день их поступления на регистрационно-контрольных карточках.

Регистрационный индекс письма указывается в регистрацион­ном штампе, который проставляется в правом верхнем углу сопро­водительного письма или на первой странице письма заявителя.

Индекс состоит из условного цифрового обозначения структурного подразделения учреждения, начальной буквы фамилии автора и по­рядкового номера поступившего письма (например, 4-И-5201).

При повторном поступлении письма к нему подбирается имею­щаяся переписка и регистрационно-контрольная карточка. Письму присваивается номер, под которым были зарегистрированы ранее поступившие в данном календарном году письма. В регистрационно-контрольной карточке указывается дата поступления нового письма.

Повторными можно считать письма, которые поступили от одного и того же лица по одинаковому вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рас­смотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Письма одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в одно и то же учреждение, и письма, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения, повторными не квалифицируются.

В случаях, когда в письме заявителя или коллективном письме сообщается о другом лице, кроме алфавитно-регистрационной кар­точки заводится ссылочная карточка, в которой полностью указыва­ется фамилия, имя и отчество лица, в отношении которого написа­но письмо. Алфавитно-регистрационные и ссылочные карточки хранятся в картотеках в обязательном алфавитном порядке.

Коллективные письма регистрируются по фамилии первого зая­вителя. Также выписываются ссылочные карточки на не­скольких лиц, подписавших это письмо.

Письменное обращение гражданина должно содержать следую­щие данные: фамилия, имя, отчество обратившегося, место его жи­тельства, либо работы и учебы. Без надлежащих сведений обращение при­знается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Зарегистрированные письма граждан в день поступления пере­даются руководителю учреждения, который поручает лицу (испол­нителю) рассмотреть по существу вопросы, поставленные в письме, и подготовить текст ответа.

Письма передаются исполнителю под расписку на алфавитно-регистрационной карточке.

Если в резолюции руководителя указано несколько исполните­лей, то ответственным за исполнение всех поставленных в письме вопросов является исполнитель, указанный в списке первым.

Передача писем из одного структурного подразделения в другое производится с обязательной отметкой об этом в алфавитно-регистрационной карточке.

В том случае, когда в письме содержатся вопросы, разрешение которых не относится к компетенции органов социального обеспе­чения, копия или выписка из письма направляется по принадлеж­ности, о чем заявитель ставится в известность.

Запрещается пересылать жалобы на рассмотрение тем лицам и учреждениям, действия которых обжалуются.

Когда данных, указанных гражданином в жалобе, недостаточно для вынесения окончательного решения, из учреждения или от лица, действия которых обжалованы, потребуются материалы про­верки с заключением обоснованности принятого решения. В случае необходимости, по указанию руководства учреждения, для проверки жалобы на месте могут быть командированы работники аппарата учреждения.

Ответы на письма граждан дают руководители и другие уполно­моченные должностные лица учреждений. Ответ может быть дан в письменной или устной форме. В случае устного ответа делается со­ответствующая запись в регистрационно-контрольной карточке. При отклонении предложения, заявления, жалобы в ответе необхо­димо указать мотивы, по которым они отклонены. В необходимых случаях должен быть разъяснен порядок обжалования.

Письма граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действую­щему законодательству.

Проект подготовленного ответа на письмо визируется исполни­телем в левом нижнем углу и передается на подпись руководителю.

Исполнитель несет ответственность одновременно с лицами, подписавшими письмо, за содержание, ясность и четкость изложе­ния ответов, достоверность ссылки на нормативные акты.

Ответы гражданам на повторные обращения в связи с несогла­сием их с ранее принятым решением, поручения, запросы, направ­ленные в вышестоящие организации, а также ответы на письма, на­ходящиеся на особом контроле, подписываются руководителем уч­реждения или его заместителем.

Если письмо рассматривалось работниками нескольких отделов (секторов), заявителю направляется один ответ. Проект письма го­товится ответственным исполнителем, согласовывается с другими исполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись, что должно быть сделано своевременно и правильно. Ответственность за это в равной степени несут все указанные в резолюции ис­полнители.

Запрещается вносить изменения в содержание уже подписанно­го письма без разрешения должностного лица, его подписавшего.

Полученные от заявителя документы возвращаются ему заказ­ным отправлением вместе с ответом, если нет иного поручения кон­тролирующего органа.

В тех случаях, когда документы приобщены к материалам про­верки, пенсионному или медицинскому делу, об этом сообщается заявителю.

При возвращении документов в письме перечисляются наиме­нования подлинных документов (о трудовом стаже, заработной пла­те, а также медицинский документ) и указывается общее число при­ложений.

Письма, находящиеся на контроле в вышестоящих органах со­циального обеспечения, подлежат возврату вместе с ответом. В дру­гие контролирующие органы письма возвращаются только по их требованию.

Подписанные письма передаются для отметки на алфавитно-регистрационной карточке, после чего отправляются адресату.

Установлены следующие сроки рассмотрения писем.

1. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к ведению органов социального обеспечения, пересылаются по принадлежно­сти в пятидневный срок с извещением об этом заявителю.

2. Предложения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня поступления в учреждения социального обеспечения, за ис­ключением тех из них, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение.

3. Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца, если заявления и жалобы не требуют дополнительного изучения и про­верки, то они разрешаются безотлагательно, не позднее 15 дней.

4. Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей в Ми­нистерстве труда и социального развития России разрешаются в срок до 15 дней, в местных органах социального обеспечения — до 7 дней.

5. Предложения и заявления народных депутатов рассматриваются с принятием мер по их выполнению в срок до одного месяца, а не требующие дополнительного изучении я и проверки безотлага­тельно.

Началом срока исполнения считается день поступления письма в учреждение, а его окончанием следует считать день направления окончательно­го ответа заявителю или в контролирующий орган.

В тех случаях, когда для разрешения письма необходимо прове­дение специальной проверки, срок разрешения письма продлевает­ся руководителем, но не более чем на один месяц, а срок разреше­ния писем военнослужащих и членов их семей — не более чем на 15 дней.

Для соблюдения установленных сроков в письмах-запросах обя­зательно указывается ожидаемый срок получения ответа.

Кратко проанализируем письма граждан. Для изучения особенностей писем и факторов, обуславливающих обра­щения людей, главный специалист ежеквартально проводит их анализ.

При анализе писем должное внимание должно быть обращено на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан либовыявлены недостатки в деятельно­сти органов Пенсионного фонда РФ или отдельных должностных лиц, а также на факты несвоевременного рассмотрения писем.

На основании результатов анализа разрабатываются мероприя­тия по устранению причин и условий, порождающих письма гра­ждан.

Предложения, направленные на совершенствование законода­тельства о пенсионном обеспечении и улучшение работы органов ПФР, систематически обобщаются, и информация о них высылает­ся в вышестоящие органы Фонда.