Жалоба на скорую помощь

Как пожаловаться на скорую помощь?

Работа «неотложки» часто вызывает дискуссии среди людей. Многие возмущаются, почему скорая помощь так долго едет на вызов? За какое время она обязана приехать?

Зачастую сотрудники «неотложки» говорят, что у них много вызовов либо они долго стояли в пробке, поэтому приехали поздно. Но за это время человеку же может стать плохо и тогда даже специалисты ему не помогут.

Как быть, что делать, куда жаловаться на скорую помощь, если вы столкнулись с ее бездействием либо безответственностью ее сотрудников?

Чем отличается скорая помощь от неотложной?

Скорая помощь – это вид медицинской помощи, предназначенная для оперативной помощи гражданам, у которых есть реальная угроза жизни или здоровью, например, человек впал в кому, у него гипертония, инфаркт, инсульт и т. п.

Неотложная помощь приезжает в том случае, если у человека, к примеру, невысокая температура, болит голова, он испытывает недомогание. То есть «неотложка» приезжает тогда, когда жизни человеку ничего не угрожает.

Если вы звоните в скорую, то обязательно объясните, что с вами или с потерпевшим. Оцените степень риска для жизни и здоровья: если человеку очень плохо, тогда просите, чтобы приехала «неотложка».

В каких случаях можно написать жалобу на скорую помощь?

Для того чтобы компетентные органы ответили на жалобу и приняли соответствующие меры в отношении сотрудников «неотложки», нужно привести обоснованные доводы, почему вы считаете действия сотрудников «скорой» неправомерными.

Так, пожаловаться на скорую помощь можно в таких случаях:

1. Скорая очень долго ехала на вызов, в результате чего состояние больного ухудшилось.
2. Врач скорой помощи ввел больному неподходящие лекарства из-за неправильно поставленного диагноза, в результате чего тому стало плохо.
3. Диспетчер отказывается принимать вызов из-за того, что человек живет далеко, не в городе либо в автопарке нет свободных машин.
4. Врач грубо разговаривает с пациентом, применять по отношению к нему физическую силу.
5. Врач некомпетентно ведет себя, например, не обследует больного, игнорирует его просьбы и т. п.

Права пациентов на оказание скорой помощи в 2020 году

Каждый гражданин должен знать о своих правах, в том числе и о правах на услуги скорой помощи:

• Каждый человек имеет право на получение скорой помощи и неважно, является он гражданином РФ или нет, есть у него регистрация в конкретном регионе или нет.
• Сотрудники скорой помощи обязаны помочь человеку, даже если у того нет при себе паспорта или полиса ОМС.
• Услуги неотложной или скорой помощи оказываются всем людям бесплатно. Если сотрудники скорой требуют от больного или его родственников деньги, например, за препараты, которые они использовали для оказания помощи, то вы должны знать, что не обязаны ничего им платить.
• Близкий родственник больного имеет право сопровождать его в карете скорой помощи.
• Больной имеет право отказаться от срочной госпитализации. При этом он обязан написать расписку об отказе в оказании помощи.

Согласно ст. 11 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан» отказ в оказании медицинской помощи, взимание платы за нее не допускается.

За нарушение этого закона медицинские работники несут ответственность согласно законам России.

Что делать, если скорая помощь отказывается ехать на вызов?

С такой ситуацией часто сталкиваются люди, живущие где-то на окраине города или в деревне, на даче.

Принимая вызов, диспетчер обязательно спрашивает, где в данный момент находится больной.

Не нужно переживать, что диспетчер откажет в принятии вызова. По закону скорая помощь обязана приехать по любому адресу, указанному в вызове.

Но что делать, если диспетчер настаивает на своем и говорит, что врачи не поедут на вызов?

Куда писать на действия/бездействия сотрудников скорой помощи?

Если диспетчер или врач скорой помощи отказывается помогать пациенту или по-хамски ведет себя, то человек должен знать, куда он может обратиться в случае обнаружения неправомерного поведения сотрудников медицинской организации.

Он имеет право обратиться с жалобой в следующие инстанции:

К руководителю станции скоростной помощи

Это самый простой и быстрый способ решения проблемной ситуации.

Написав жалобу на имя руководителя станции скорой помощи, виновные работники будут вызваны на разговор.

Если факт пренебрежения ими должностных обязанностей будет установлен, тогда руководитель примет решение в отношении виновных – накажет или уволит их.

В Министерство здравоохранения или в Росздравнадзор

В эти инстанции следует обращаться, если руководитель станции скоростной помощи никак не отреагировал на жалобу пациента.

Жалобу в Минздрав нужно писать от руки на формате А 4, обязательно указав в тексте, когда был осуществлен вызов в скорую, по какой причине, почему человек недоволен действиями медицинского персонала и т. д.

Жалобу в Минздрав можно направить по почте, принести лично или отправить на электронный адрес. Ответственный сотрудник должен ответить на письменную жалобу человека в течение 30 дней.

В прокуратуру

В этот контролирующий орган человек может обратиться, если причиной жалобы стало небрежное отношение врачебного персонала, в результате чего состояние здоровья больного ухудшилось, врач причинил тяжелый вред здоровью больного или от действий/бездействий медицинского персонала человек умер.

В полицию

Основанием для написания жалобы в полицию на скорую помощь может стать отказ в оказании медицинским персоналом помощи, приезд к больному в состоянии алкогольного опьянения, умышленное причинение вреда здоровью больного.

В суд

Если причиненный ущерб оказался слишком велик, тогда человек имеет право обратиться с исковым заявлением в суд.

Обращение в полицию

Если диспетчер отказывается направлять бригаду врачей по вызову, необходимо позвонить в полицию. Все звонки, которые поступают на адрес «неотложки» и полиции, записываются.

Объяснив ситуацию, сотрудник полиции должен разрешить ситуацию. Зачастую после получения устной жалобы от гражданина в полицию скорая помощь приезжает незамедлительно.

Если диспетчер отказывается направлять в адрес больного бригаду, тогда его действия будут подпадать под статью 123 Уголовного кодекса «Неоказание помощи больному» или под статью 125 «Оставление в опасности».

В таком случае сотрудник полиции оперативно связывается с медицинским учреждением, отказавшим больному.

Как написать жалобу на скорую помощь?

Для того чтобы жалоба была принята, необходимо придерживаться правил делового этикета:

• соблюдать деловой тон письма;
• избегать оскорблений, нецензурной лексики, ложных обвинений;
• нужно писать только факты. Жалоба должна быть написана четко и по делу. Нельзя отступать от главной мысли, которую человек хочет донести.

Текст жалобы должен состоять из 3 разделов:

• «шапка» документа, где нужно указать данные адресата, то есть, кому направляется жалоба и данные об отправителе – его Ф. И. О., адрес проживания, номер телефона;
• основная часть – здесь нужно четко и кратно описать суть жалобы, указать доказательства в виде списка приложений;
• заключительная часть, состоящая из даты и подписи лица, которое пишет жалобу.

Жалоба в прокуратуру на бездействие сотрудников скорой помощи

Если сотрудники скорой помощи отказали человеку в помощи, и ему стало плохо или, к примеру, ему был поставлен неверный диагноз, назначены такие лекарства, которые только ухудшили его состояние, тогда потерпевший или его родственник имеет право обратиться с жалобой в прокуратуру.

Но в этот надзорный орган потерпевший может обратиться только в том случае, если ранее он уже направлял жалобу на действия или бездействия сотрудников «неотложки» к руководству медицинской организации, в Минздрав или Росздравнадзор, но не получил от них ответа, или же ответ его не удовлетворил.

Как составить жалобу, чтобы ее приняли к рассмотрению? Жалоба должна быть составлена в письменном виде.

Документ обязательно должен содержать в себе такую информацию:

• наименование адресата и адресанта;
• данные заявителя: Ф. И. О., адрес проживания, номер телефона;
• текст жалобы;
• требования;
• подпись и дата написания жалобы.

Прежде чем писать жалобу в прокуратуру, нужно запросить из медицинской организации документ, который подтверждает факт вызова «неотложки». Это может быть выписка из реестра об обращении в дежурную или копия карты вызова.

Такой документ обязательно должен быть предоставлен больному или его законному представителю согласно п. 3 ст. 13 Закона № 323-ФЗ «Соблюдение врачебной тайны».

Образец жалобы в прокуратуру на действия/бездействия сотрудников скорой помощи представлен ниже:

В прокуратуру Волгоградской области

г. Волгоград, ул. Историческая, 124, индекс 40075

от Гонтаревой Ольги Ивановны, проживающей по адресу:

г. Волгоград, ул. Краеведческая, 16/45

тел. 8(916)5444788

ЖАЛОБА

на действия бригады скорой помощи

Я, Гонтарева Ольга Ивановна, вызвала 23.05.2018 года скорую помощь для ребенка – Гонтаревой Марии Сергеевны – 2012 года рождения. У ребенка поднялась температура до 40 градусов, появилась рвота. Я звонила в 23 часа 30 минут по телефону «103». Диспетчер принял звонок, сообщив о том, что скорую придется ждать 30 минут, не меньше.

Приехав через 50 минут на вызов, врач сделал укол ребенку, даже не уведомив меня о том, что это был за укол. Через 3 минуты у дочки начались судороги, у нее участилось дыхание. Бригада взяла дочь на носилки и унесла ребенка в карету скорой помощи. При этом мне было отказано в сопровождении ребенка.

Я вызвала такси и поехала в больницу, куда должны были направить дочку. Приехав в городскую больницу № 4 г. Волгоград, мне сообщили, что ребенок в реанимации – у нее появились осложнения со стороны сердца и нервной системы.

Считаю, что сотрудники скорой помощи не справились со своими обязанностями. К тому же с их стороны были нарушения касательно того, что они не проинформировали меня о лекарствах, вводимых дочке, в результате чего у нее появились осложнения, а также отказали мне в сопровождении ребенка.

25.05.2018 я подала письменную жалобу на имя руководителя станции скорой помощи, но ответа так и не получила. На основании вышеизложенного, прошу:

1. Провести проверку законности действий сотрудников скорой помощи, дежуривших в ночь с 23 по 24 мая 2018 года.
2. Наказать виновных за неправильно оказанную помощь моему ребенку.

Уведомить меня в письменном виде о результатах проверки, направив письмо по адресу: г. Волгоград, ул. Краеведческая, 16/45, индекс 40070.

Приложения:

• копия письменной жалобы, направленная на имя руководителя станции скорой помощи;
• копия карты вызова от 23.05.2018 г.

27.06.2018 подпись Гонтарева О. И.

Обоснованный отказ в оказании медицинской помощи

В некоторых ситуациях сотрудники «неотложки» могут отказать пациенту в помощи:

• если цель вызова – снятие похмельного синдрома;
• если у человека болят зубы;
• если человеку нужно сделать укол или наложить повязку, дать медикаменты, которые были назначены ему в поликлинике;
• если человек хочет, чтобы ему был выписан рецепт на лечение;
• если человек хочет, чтобы его транспортировали из одной больницы в другую.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Что делать, если диспетчер не торопится отправлять к больному бригаду «скорой»?

Бывают ситуации, когда диспетчер слишком долго принимает заявку об оказании экстренной помощи или, к примеру, он говорит о том, что, скорее всего, бригада не приедет по каким-либо причинам.

В таком случае нужно напомнить ему об уголовной ответственности, а также сообщить о том, что если он срочно не примет никаких действий, тогда вы вынуждены будете обратиться в правоохранительные органы.

Что делать, если скорая отказывается оказывать помощь человеку, потому что у него нет паспорта или полиса ОМС?

Скорая помощь обязана оказать помощь человеку и неважно, есть у него на руках документы или их нет.

Чтобы добиться своего, человек может обратиться с жалобой в Минздрав.

Можно ли вызвать скорую помощь, если сильно болит зуб? Обязана ли она приехать на такой вызов?

Нет, не обязана. Скорая помощь не оказывает стоматологических услуг. Единственное исключение – когда человеку вырвали зуб, и у него началось обильное кровотечение.

Куда жаловаться, если скорая помощь долго не едет?

Прежде чем ответить на этот вопрос, нужно выяснить, какой норматив времени, в течение которого бригада медиков должна приехать.

Если речь идет о скорой помощи, тогда она должна приехать на вызов в течение 20 минут. Если человек вызывает неотложную помощь, тогда он может ждать ее 120 минут.

Если неотложная помощь задерживается дольше, чем на 120 минут, а скорая не приезжает в течение 20 минут, тогда целесообразно обратиться с жалобой к руководителю станции скоростной помощи.

Если его нет на месте или он никак не реагирует на жалобу звонившего, тогда нужно незамедлительно обратиться в полицию и объяснить ситуацию.

Зная, куда обратиться в случае отказа от оказания скорой помощи или оказание помощи ненадлежащего качества, в результате чего состояние здоровья больного ухудшилось, вы, тем самым, повышаете свои шансы на оперативное оказание качественной медицинской помощи.

И если диспетчер отказывается принимать ваш вызов или врач «неотложки» пытается «сбить» с вас деньги за оказанную помощь, то вы можете смело писать жалобу на имя руководителя станции скоростной помощи, в полицию, прокуратуру или в Минздрав.

Жалоба на скорую помощь

Работа скорой нередко становится предметом жалоб со стороны граждан. Основные претензии к «скорой» — нарушение времени приезда к пациенту, нарушение времени транспортировки пациента в медицинское учреждение, отсутствие квалифицированных кадров. Куда пишется жалоба на скорую помощь?

Права пациентов на оказание скорой помощи

Федеральное законодательство устанавливает, что пациент имеет право на получение квалифицированной медицинской помощи. Она дифференцируется законодателем на несколько уровней:

• амбулаторная медпомощь;
• неотложная медицинская помощь.

Под скорой неотложной помощью законодатель понимает такую медицинскую помощь, которая предоставляется пациенту в экстренных случаях: внезапные острые состояния, возникновение или обострение хронических заболеваний.

Законодатель не сводит неотложную помощь к экстренной. Экстренная означает, что для жизни и здоровья гражданина имеется угроза. А неотложная означает, что опасности для жизни и здоровья не имеется, но гражданину все равно требуется оказание высококвалифицированной помощи сотрудников медицинских учреждений в связи с обнаружившимися проблемами со здоровьем.

Условия функционирования скоро такие:

• скорая помощь обязана прибыть на вызов к пациенту в течение 20 минут с момента регистрации вызова;
• скорая помощь обязана в скорейшем времени доставить пациента к месту назначения;
• скорая должна оказать посильную помощь пациенту. Если у скорой такой возможности не имеется, то она должна использовать иные способы, направленные на спасение жизни пациента.

Обратите внимание!

Ссылки скорой помощи на то, что она не будет оказывать медпомощь из-за отсутствия полиса, являются несостоятельными. Пациент, который не имеет полиса, должен быть обслужен врачами скорой в любом случае.

Куда пожаловаться на скорую медицинскую помощь

Граждане обращаются с жалобами на медицинскую помощь в следующие основные органы:

• орган власти, занимающийся вопросами здравоохранения в субъекте федерации — Министерство или Управление здравоохранения субъекта;
• Министерство здравоохранения РФ. Минздрав РФ организовал бесплатную круглосуточную «горячую линию» — 8-800-200-03-89. Звонок бесплатный;
• Росздравнадзор;
• Прокуратура.

Срок реагирования на устную жалобу составляет 5-7 дней. Если жалоба написана на федеральном уровне, то ее «спустят» в региональный Минздрав, который примет итоговое процессуальное решение по рассмотрению жалобы по существу.

Как пожаловаться на скорую помощь

Жалобу на работу скорой помощи можно подать в письменном или в электронном виде. Формат заявления не имеет значения.

Единственная рекомендация – заявителю следует запастить дополнительными доказательствами, подтверждающими факт нарушения законодательства. Такими доказательствами могут стать:

• записи телефонных разговоров с представителями экстренных служб;
• выписки из детализации счета за истекшие сутки;
• показания свидетелей.

Что делать, если скорая помощь отказывается ехать на вызов

Законодатель установил, что скорая помощь осуществляет деятельность, основываясь на следующих принципах:

• безотлагательность;
• безотказность;
• безвозмездность.

Если скорая помощь отказывается выезжать на вызов к пациенту, топациент имеет право предупредить врачей скорой о том, что их действия противоречат требованиям законодательства РФ. Следует сообщить принимающему вызов о том, что пострадавший гражданин обжалует их бездействие в Министерстве здравоохранения РФ.

Образец жалобы на скорую помощь

В письменной жалобе обязательно указать следующую информацию:

• идентификационные данные;
• информацию о произошедшем ЧП с указанием даты и времени вызова скорой помощи;
• информацию о времени прибытия скорой.

Жалобу можно завершить следующим:

«Федеральный законодатель требует от субъектов Федерации, чтобы те размещали станции скорой медицинской помощи так, чтобы машины скорой могли добраться до пациента в течение 20 минут. В данной ситуации мы наблюдаем явное нарушение данных требований законодательства.

Просим, опираясь на факты, изложенные в обращении, провести комплексную проверку станции скорой медицинской помощи.

Ответ просим предоставить в установленные законодательством сроки».

Каковы результаты таких жалоб

Проанализировав ситуацию в 85 субъектах Федерации, можно отметить следующие тенденции в разрешении подобных жалоб:

• в большинстве субъектов ввели обязательную практику записи телефонных разговоров в скорой. Она позволяет отследить время звонка пациента;
• в ряде субъектов территория «колл-центра» оборудована видеонаблюдением.

Там, где нет средств для технических новшеств, усилен общественный контроль за деятельностью скорой помощи, открыты специальные горячие линии.

Возбуждались ли уголовные дела на работников скорой, которые не приезжали на вызов

В базах данных различных справочно-правовых систем зафиксировано несколько сотен таких дел. Следственные органы квалифицируют умышленный отказ в скорой помощи как «Неоказание помощи больному» по статье 124 УК РФ.

Уголовно наказуемым деянием считается не только отказ в обслуживании вызова, но и отказ везти пациента в лечебное учреждение при ухудшении состояния пациента.

Факт возбуждения уголовного дела считается основанием для предъявления иска о компенсации морального вреда со стороны родственников пострадавшего лица или самого лица. Сумма требований составляет от 500 тысяч до 15 миллионов рублей. Суды такие требования удовлетворяют частично . Сумма компенсации составляет от 150 тысяч до 3 миллионов рублей.

Жалоба на скорую помощь: составление, образец и порядок подачи в 2018 году

Обратите внимание! Более актуальная версия статьи находится здесь: Жалоба на скорую помощь: составление, образец и порядок подачи в 2019 году.

Рассказываем, как правильно составить и подать официальную жалобу на бригаду СМП.

В каких случаях можно вызывать скорую помощь?

В соответствии с действующим законодательством поводами для вызова СМП являются внезапные острые заболевания, состояния, обострения хронических заболеваний, представляющие угрозу жизни пациента, в том числе:

• Кровотечения любой этиологии;
• Нарушения дыхания;
• Нарушения системы кровообращения;
• Нарушения сознания;
• Отравления;
• Психические расстройства, сопровождающиеся действиями пациента, представляющими непосредственную опасность для него или других лиц;
• Ранения;
• Роды;
• Термические ожоги;
• Травмы любой этиологии;
• Угроза прерывания беременности;
• Химические ожоги;
• Другие состояния, требующие срочного медицинского вмешательства.

При этом необходимо помнить, что в обязанности бригады скорой помощи не входит:

• Выдача больничных листов;
• Выписывание рецептов;
• Выполнение плановых назначений врача (уколы, перевязки и т.д.);
• Оказание стоматологической помощи;
• Перевозка трупов;
• Проведение вакцинации;
• Проведение плановой госпитализации;
• Проведение экспертиз и освидетельствований.

Правила вызова скорой помощи в 2018 году

Как правильно вызвать скорую? На сегодняшний день вызвать «неотложку» можно по телефонам:

• 03 (с городского телефона);
• 103 (с городского или мобильного телефона)
• 112 (с городского или мобильного телефона).

Обратите внимание! 112 — это единый номер экстренный службы, на который можно позвонить даже при заблокированной SIM-карте или нулевом балансе.

При вызове скорой будьте готовы сообщить диспетчеру следующую информацию:

• Адрес вызова (не забудьте уточнить этаж, номер подъезда и код домофона);
• Данные пациента (ФИО, пол, возраст);
• Симптомы пациента (опишите жалобы больного или внешние признаки его состояния).

Это важно! Помните, что лица, вызывающие скорую медицинскую помощь, обязаны:

• Обеспечить медицинским работникам беспрепятственный доступ (в обуви, с оснащением) к пациенту;
• Создать необходимые условия для оказания медицинской помощи;
• Изолировать домашних животных, которые могут помешать медицинским работникам или причинить вред их здоровью/имуществу;
• Оказать содействие в транспортировке пациента в автомобиль скорой помощи.

Сколько времени должно пройти от вызова до приезда скорой?

В настоящее время норматив приезда скорой в России составляет 20 минут. Однако при этом необходимо учитывать, что в отдаленных регионах эта цифра может быть несколько скорректирована.

По словам заместителя Министра здравоохранения Российской Федерации Татьяны Яковлевой регионам разрешено самостоятельно изменять этот показатель: «Временной норматив включается в региональные программы оказания медицинской помощи. Это тоже, как правило, 20 минут. Для отдаленных территорий, например, где-нибудь в Якутии в такие сроки «скорая» по понятным причинам уложиться не может. Не работает норматив и для санавиации. И мы относимся к этому с пониманием».

Права пациента при вызове скорой помощи в 2018 году

О своих правах не стоит забывать даже в экстренной ситуации:

• Право на скорую медицинскую помощь есть у всех: вне зависимости от места регистрации, гражданства и возраста;
• Медицинская помощь должна быть оказана больному даже в том случае, если у него отсутствует полис ОМС;
• Услуги скорой помощи предоставляются пациентам бесплатно;
• Родственник пациента имеет право сопровождать его в автомобиле скорой помощи;
• Пациент вправе отказаться от немедленной госпитализации под расписку.

В каких случаях можно жаловаться на работу скорой?

Вы остались недовольны работой СМП? Вы можете подать жалобу на скорую помощь при любом нарушении ваших прав. Например:

• Отказ приехать на вызов;
• Длительное ожидание помощи;
• Несвоевременное оказание помощи пациенту;
• Неправильный диагноз, который привел к ухудшению здоровья пациента;
• Халатность или некомпетентность медицинского работника;
• Грубое обращение с пациентом.

Каким требованиям должна соответствовать жалоба на врачей скорой?

Как и любая другая официальная претензия, жалоба на бригаду скорой помощи должна содержать:

• Наименование органа, в который вы направляете жалобу;
• Ваши данные (ФИО, место жительства, контактный номер телефона, адрес электронной почты);
• Суть вашей жалобы;
• Ваши требования;
• Личная подпись и дата составления жалобы.

Обратите внимание! Ваша жалоба на скорую должна быть составлена максимально корректно, без переходов на личности, использования нецензурной лексики или оскорбительных выражений.

Где найти образец жалобы на бригаду скорой?

У вас возникли трудности при составлении жалобы на скорую? Вы можете скачать наш шаблон и использовать его в качестве основы для собственного обращения!

Скачать образец жалобы на скорую помощь

Куда жаловаться на скорую?

Итак, жалоба составлена. Что делать дальше? В первую очередь мы рекомендуем обратиться к руководству медицинского учреждения — к главному врачу станции скорой медицинской помощи. В тех случаях, речь идет не о вопиющих нарушениях, обращение к руководству, скорее всего, поможет урегулировать инцидент в кратчайшие сроки.

Если же главный врач откажется идти вам навстречу, вы можете продублировать жалобу в другие инстанции:

Как подать жалобу на скорую помощь в 2018 году?

Подать жалобу на СМП вы можете любым удобным для вас способом:

• На личном приеме;
• Через канцелярию;
• По почте (заказным письмом с уведомлением);
• С помощью интернет-приемной на официальном сайте ведомства.

Обратите внимание! Срок рассмотрения жалобы — 30 дней с момента ее регистрации (ч. 1 ст. 12 Закона N 59-ФЗ).

Альтернативные способы подачи жалобы на скорую помощь

У вас нет времени или желания писать официальнее жалобы? В этом случае вы можете воспользоваться телефоном «горячей линии»:

• +7 (499) 251-83-00 (региональный Департамент здравоохранения в Москве);
• 8-800-200-03-89 (Минздрав);
• 8-800-500-18-35 (Росздравнадзор).

Жалоба на бригаду скорой помощи

Подача жалобы на скорую помощь разрешается в установленном правительственным аппаратом порядке. Федеральным законом №59 подтверждается право гражданина жаловаться и порядок осуществления таковых жалоб, а также их возможные последствия. При этом надзорным и проверяющим инстанциям также вверяется обязательный перечень правил по принятию, регистрации, обработке жалобы на скорую помощь и ответ на нее в установленные сроки.

Чем отличается скорая помощь от неотложной

При разделении этих служб работает принцип первоочередности обслуживания граждан. Простым языком вызов квалифицируется по двум категориям: как серьезный с возможностью проявления максимально отрицательных последствий для здоровья больного или наступления у него летального исхода, а также как менее тяжелый с признаками общих заболеваний, не несущих угрозу жизни.

Категоризация основана на законе об основах охраны здоровья и приказе Минздрава о нормативах оказания скорой помощи. Экстренные приезды скорой помощи осуществляются, когда есть реальная угроза жизни человека. А неотложные — при стандартном течении болезни. К примеру, боль в сердце, на которую может жаловаться пациент, проявляется по-разному: являясь проявлением ишемической болезни либо преддверием инфаркта с нестерпимой болью.

Так как во второй ситуации человеку грозит реальная опасность, то к нему приезжает экстренная скорая помощь. В случае с терпимой болью вызов будет направлен на скорую неотложную помощь. Таким образом, в России проявляется очередность, приоритетными в которой выступают наиболее «сложные пациенты». Безусловно, помощь поступит ко всем обратившимся, но с учетом данной последовательности.

В зависимости от характера жалоб пациентов на свое самочувствие, вызов скорой может быть и вовсе передан на участок по месту проживания человека. Например, осмотр поликлиническими врачами требуется при проявлениях ОРЗ или ОРВИ. В этом случае необходима не срочная медицинская помощь в виде скорой, а назначение длительного лечебного курса. При этом вызов по жалобам также будет считаться неотложным.

В каких случаях можно написать жалобу на скорую помощь

Неправильная категоризация входящих вызовов, повлекших серьезные осложнения по здоровью, может действительно стать основанием для того, чтобы человек начал жаловаться в вышестоящие инстанции. Здесь подразумевается неверное причисление симптомов к неотложной, а не экстренной помощи. Кроме того, задержка машины скорой помощи может объясняться нехваткой транспорта, что также становится поводом для проверки.

Низкая компетенция приехавшего на место медперсонала или отсутствие оборудования и лекарств в автомобиле скорой помощи тоже являются поводами для желания жаловаться в надзорные органы или непосредственно к руководству медицинского учреждения. При этом жаловаться в зависимости от специфики ситуации разрешено как в суд и правоохранительные органы, так и в правительственные учреждения.

Обязанности службы 03

Телефон 03 необходим не только для осуществления вызова скорой помощи. Ответивший специалист обязан в первую очередь уточнить симптоматику предполагаемого пациента и правильно распределить звонок в экстренную либо неотложную помощь. На этом его работа не заканчивается.

Для поддержки населения и возможно оказания первой помощи в самостоятельном режиме, оператор может дать некоторые рекомендации по облегчению состояния больного и проведению первичных мероприятий. Либо наоборот высказать запреты на осуществления каких-либо действий (например, переносить или передвигать человека с возможными переломами и разрывами внутренних органов).

По приезду скорой помощи врачи обязаны тщательно осмотреть больного и принять решение о его немедленной госпитализации или осуществлению действий медицинского характера на месте без выезда в медицинское учреждение. Для этого у них должно иметься соответствующее медицинское оборудование и медикаменты.

При этом врачи не могут обязать больного покинуть пределы его места жительства. Предполагаемый пациент может и вовсе отказаться от поездки в больницу, написав добровольный отказ. Такой документ нужен для снятия человеком ответственности с персонала скорой помощи, которым была предложена поездка. Взрослый гражданин может написать такую бумагу как от себя, так и от имени своего несовершеннолетнего ребенка.

Доставляя человека по скорой по адресу его будущего лечения, у него имеется больше шансов на ускоренную процедуру регистрации и сопровождения в нужное отделение. Объясняется это тем, что самочувствие самостоятельно прибывших граждан предположительно считается более приемлемым для долговременного ожидания в очереди, нежели приехавших на машине скорой помощи.

Правовая база

Юридическая база об основах деятельности медицинских организаций и их подразделений скорой помощи, указанная ранее, предполагает определенный регламент работы. Его несоблюдение является поводом для написания жалобы с указанием соответствующих ссылок на законодательные акты: ФЗ № З23 и приказ Минздрава № 388н. При этом порядок рассмотрения жалоб контролируется иными законами. В частности упомянутым ФЗ № 59.

Что делать если скорая помощь отказывается ехать на вызов

Человек может неверно интерпретировать ситуацию с отказом скорой ехать к нему для оказания помощи. Возможно, скорая помощь просто квалифицировала вызов как неотложный, поэтому посещение больного врачами в этом случае осуществится не в экстренном порядке, а виде неотложной помощи спустя некоторое время. Данную информацию стоит уточнить по 03.

Полного отказа приехать в скором времени по вызову быть не должно. Исключением выступает передача информации на участок для его посещения участковым врачом поликлиники по месту его прикрепления (не обязательно регистрации по месту жительства). Однако, такие случаи свойственны симптоматике по типу ОРВИ и ОРЗ. Более серьезные заболевания обязаны обслуживаться скорой.

Как правило, отказы от диспетчеров больным не поступают, так как это грозит административной ответственностью. По поводу таких эпизодов стоит немедленно сообщать в специализированные департаменты и иные федеральные службы. Например, в Минздрав или Росздравнадзор. Причем при серьезных угрозах здоровью жаловаться следует не в порядке онлайн обращения, а через звонок на горячую линию.

Основания для претензии

Основанием является, во-первых, персонализированная претензия человека, оформляемая далее в виде жалобы. А также законодательная основа, подтверждающая возможный факт нарушений. Стоит понимать, что межличностные столкновения с персоналом на уровне общения можно с натяжкой отнести к их недостаточной компетенции.

Реально решаемые задачи скорее заключаются в неудовлетворительном структурном устройстве работы медицинского учреждения по различным причинам (недостаток финансирования, неверное распределение бюджетных средств руководством, недостаток организационной составляющей в деятельности подразделения скорой и т.д.), а также неверно проведенном лечении или поставленном диагнозе, что привело к ухудшению здоровья или смерти.

Как написать жалобу на скорую помощь

Написание любых жалоб на скорую помощь должно иметь формальный характер. В данном случае допускается жаловаться в письменном виде от руки. Однако, заявление с жалобой в обязательном порядке должно подразумевать некоторые информационные блоки. Если мы исключаем исковой характер заявления, то жаловаться можно без ссылок на законодательные нормы и указания перечня требований.

В случае письменного оформления жалобы и ее электронного варианта рекомендуется прикладывать дополнительные доказывающие текст жалобы материалы. Во втором варианте это осуществимо при загрузке документальных сканов в онлайн форму. Эта процедура необязательна, в отличие от предыдущей. Отсутствие контактов может повлечь и отсутствие ответа на жалобу.

Куда обращаться

Немаловажным фактором в эффективном решении поставленной задачи, на которую решил жаловаться заявитель, является установление нужного адресата. Наряду с организациями, защищающими права потребителей в общем конституционном порядке, в России имеются и узкопрофильные надзорные организации государственного и общественного толка.

К руководству

Безусловно, обращение к руководству может подействовать незамедлительно на решение проблемы. Однако, зачастую такие жалобы не приносят реального результата, так как имеют неофициальный характер. Если жаловаться не в устном порядке, а оформить претензию на имя руководства медучреждения в письменном виде без уведомления надзорных органов, то она также может остаться без движения.

Во многом решение вопросов по жалобе пациента внутри учреждения зависит от личностных характеристик представителей руководящего состава, их открытости и желания совершенствовать работу больницы. При оформлении такой жалобы стоит правильно выбирать нужного адресата, так как в администрации может присутствовать несколько руководителей. Выбор осуществляется также исходя из специфики происшествия.

В Минздрав

Жаловаться в Минздрав необходимо для глобальной проверки учреждения. Эта госструктура не вправе отказать обращающимся людям в рассмотрении их жалоб (при соответствии требований, предъявляемым к заявлениям). При этом Минздрав разрешает как личные визиты для изложения жалобы на бумаге, так и использование в этих целях онлайн обращений. Доступны и телефоны горячих линий для консультирования.

Если человек решил жаловаться на скорую помощь в электронном формате, то следует заходить на сайт территориального отделения Минздрава. Главный офис будет пересылать гражданский запрос компетентному органу по месту произошедшей ситуации, что явится причиной продления срока ожидания ответа на жалобу.

Жалобы в прокуратуру имеют целью проверку работы организаций частного и государственного характера. Жаловаться прокурору лично следует с оформлением письменного заявления по образцу и в порядке очередности либо по записи на прием. Жалобы в прокуратуру принимаются как от индивидуальных заявителей, так и группы пострадавших лиц. Второе наиболее убедительно для проведения внеплановой проверки.

Здесь также имеется возможность жаловаться в электронной форме, что контролируется ФЗ № 59. Стоит понимать, что прокуратура, не найдя состава преступления в тексте письменной / электронной жалобы на скорую помощь или при проведении проверки, отошлет ответ в виде отказа от возбуждения дел уголовного, административного или иного характера. Все жалобы проходят проверку также с учетом приказа Генпрокурора № 45.

Куда звонить

Каждый сайт соответствующей структуры должен показать пользователю номер телефона, по которому можно напрямую жаловаться на скорую помощь либо уточнять графики работы личного приема или специфику протекания проверочного этапа. При этом необходимо разграничивать главные офисы и территориальные органы исполнительной власти. Наиболее оправдан второй вариант для поиска подходящих телефонов.

Доступные телефоны, указанные на сайте Минздрава для того, чтобы пожаловаться на функционал скорой помощи:

1. «Горячая линия» Росздравнадзора по защите прав граждан в сфере охраны здоровья: 88005509903.
2. Единый многоканальный номер телефона, действующий по субъекту и, возможно, отдельные номера справочной службы, информационного отдела по факту регистрации заявок от граждан.

Генпрокуратура, располагающаяся в Москве, также имеет единый многоканальный телефонный номер для связи: 8 (495) 9875656. Обращаясь по телефону в местные подразделения прокуратуры для того, чтобы пожаловаться на скорую помощь, следует обратить внимание на их структуру: городские, межрайонные, прокуратуры городских и сельских районов. Звонить лучше с привязкой по месту прописки заявителя.

Порядок рассмотрения и последствия

Федеральный законодательный акт № 59 выдвигает требования для потерпевшей стороны и надзорного органа, рассматривающего жалобу. Поступившая жалоба должна быть в обязательном порядке зарегистрирована и отправлена на обработку. Последняя включает разбор изложенных событий при помощи внеплановых проверок и опросов возможных свидетелей и иных потерпевших от правонарушения.

Срок рассмотрения жалобы после ее регистрации составляет 30 дней. При этом ожидать ответа можно исключительно в случае правильного заполнения заявления по форме и содержанию. Жаловаться следует с включением личных и контактных сведений заявителя, а сама проблема должна излагаться четко по фактам и понятным языком. Полезным будет подтверждение изложенной жалобы документальными доказательствами.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Консультация бесплатна!

Составление претензии на скорую помощь

Каждый россиянин имеет право на медицинскую помощь, которая должна предоставляться бесплатно. В случае острой необходимости, служба «03» обязана выехать по адресу, с которого поступил звонок и предоставить квалифицированную помощь больному. Однако случаются ситуации, когда от действий медиков пациенту становится только хуже. Это может быть неверно поставленный диагноз или ошибочно подобранное лечение. Бывает, что диспетчер вовсе отказывает в вызове медицинской бригады.

В таких и не только случаях, на нерадивых медиков можно повлиять, посредством законодательства, написав жалобу на скорую помощь.

Нормативная база

В деле подачи жалобы на скорую помощь, стоит ссылаться на следующие законодательные акты:

1. ФЗ N-323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» (в частности, статьи 2, 4, 11, 19, 35) — главный закон, на который стоит опираться.
2. Приказ Минздрава РФ от 20.06.2013 N 388н, утверждающий порядок оказания скорой медицинской помощи.
3. Приказ Минздрава РФ от 22.01.2016 N 33н (о внесении изменений в Приказ от 06.2013 N 388н).
4. Постановление правительства РФ от 8.12.17 N 1492.
5. Статья 41 Конституции РФ.
6. Статья 16 ФЗ N 326 «Об обязательном медицинском страховании в РФ».
7. В некоторых ситуациях применимы ст. 124 «Неоказание помощи больному» и ст. 125 «Оставление в опасности» УК РФ.

Причины жалобы на скорую помощь

Для того, чтобы пожаловаться на работников скорой помощи, нужны основания. К ним можно отнести:

• долгое ожидание врачебной бригады или отказ на вызов;
• неверная постановка диагноза;
• приехав по адресу, медики затянули с оказанием помощи;
• врач поставил неверный диагноз;
• члены врачебной бригады «03» проявили халатность или некомпетентность в отношении больного (сюда относятся ошибочные методы обследования или лечения, назначение лекарств, на которые, по словам больного, есть аллергия);
• отсутствие необходимых медикаментов (их перечень указан в приложении №5 Приказа Минздрава РФ N 388н);
• врач хамит или грубо обращается с больным, нарушая нормы медицинской этики;
• работники «скорой» просят деньги за медицинские услуги.

Если нарушен хотя бы один из вышеперечисленных, пунктов, пациент имеет право пожаловаться на службу «03».

Обязанности скорой помощи

Функции службы «03» прописаны в законе N 323-ФЗ, в Приказе Минздрава РФ N 33н и в Приказе № 388н.

• Время ожидания службы скорой помощи не должно превышать 20 минут.
• Медицинская бригада должна оказать помощь своевременно.
• Медицинские манипуляции должны производиться в соответствии с порядками, определенными для каждой профильной бригады «скорой».
• В соответствии со своей должностной инструкцией, врач отвечает за правильность проведения всех лечебных и диагностических процедур, использование инструментария, оборудования и аппаратов; за рациональное применение лекарств. Медицинский работник должен произвести комплекс мер по улучшению или стабилизации самочувствия больного.
• Врач скорой помощи должен соблюдать нормы профессиональной этики, не допускать грубости и унизительного отношения в сторону больного.
• Бригады службы «03» должны работать круглосуточно.
• Бригада «03» должна организовать транспортировку больного до медицинского учреждения, в случае необходимости.
• Предоставление помощи бесплатно.

Куда писать жалобу на скорую помощь?

Если права больного, прописанные в ФЗ №-323, были ущемлены работниками «скорой», стоит подать письменную жалобу в вышестоящие инстанции (ФЗ N-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»).

Жалобу на службу «03» следует направлять:

• Главврачу станции службы «03».
• Территориальное отделение Министерства здравоохранения.
• Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения.
• Прокуратура. Данный правоохранительный орган принимает обращения от граждан с просьбой отреагировать на правонарушение, провести соответствующую проверку и наказать виновных.
• Суд. Граждане имеют право отстаивать свои интересы в судебном порядке (ст. 11 ГК РФ).
• Полиция. Граждане могут обратиться в данный орган с целью зафиксировать правонарушения со стороны медицинских работников и защитить свои права. Это касается действий уголовного характера со стороны медиков, что случается достаточно редко.

Образец претензии

При составлении письменной жалобы на «скорую», необходимо указывать следующие реквизиты:

• Название органа и адрес, куда направляется документ.
• ФИО заявителя и его контактные данные.
• Название документа (напр. «Жалоба на службу скорой помощи»).
• Повествовательная часть (заявитель описывает инцидент, указывая все уточняющие детали).
• Указание правонарушения (или их перечень) со стороны медицинского работника, со ссылкой на нормативно-правовую базу.
• Суть требования.
• Список прилагаемых документов (при необходимости).
• Дата составления документа.
• Подпись.

Скачать образец письменной жалобы на скорую помощь можно здесь

Пошаговая инструкция подачи жалобы на скорую помощь

1. Жалоба на скорую помощь должна быть составлена в письменном виде в 2-х экземплярах. Один направляется в уполномоченные органы, другой больной оставляет у себя.
2. Для начала стоит обратиться к руководителю станции службы «03». В случае, если со стороны медицинской выездной бригады было допущено явное правонарушение в отношении больного, виновников инцидента может наказать их непосредственный руководитель. Он обязан принять заявление от потерпевшего, рассмотреть его, применить необходимые меры и дать письменный ответ.
3. Письменную претензию на врачей скорой помощи можно отнести лично в инстанции, занимающиеся обращениями граждан. В каждом представительстве Министерства здравоохранения есть кабинеты, занимающиеся вопросами прав граждан.
4. Жалобы могут быть направлены по почте.
5. Также можно пожаловаться посредством сети интернет. Написать в разделе интернет-приемная или на электронный адрес, указанный на официальном сайте территориального отделения Министерства здравоохранения или Росздравнадзора.
6. Подав письменную жалобу на медицинских работников службы «03», ответ придется ждать в течении 30 суток со дня подачи (ч. 1 ст. 12 Закона N 59-ФЗ.)

Жалоба на конкретного врача скорой помощи

Согласно приказу Минздрава РФ, N 388н, врач службы «03» должен осуществлять свою профессиональную деятельность на основании утвержденных стандартов. В его функции входит проведение диагностики, также лечебные и реанимационные мероприятия, оценка тяжести состояния пациента. Если врач проявил некомпетентность или халатность, больной имеет право добиться справедливости путем подачи письменной жалобы на работника «скорой».

Для начала стоит позвонить в службу «03» и узнать, к какой подстанции относится дом заявителя. В названии документа должно значится: «жалоба на врача скорой помощи». В текстовой части необходимо описать факт нарушения, фамилию доктора и номер бригады. Должно быть указано больше конкретных данных (названия лекарств, последовательность действий медицинского персонала и т.д.).

Обратиться с жалобой на врача можно для начала в станцию скорой помощи. С нерадивым доктором будет произведена беседа, разбирательство на планерке, а в следствие, лишение премии. Для того, чтобы привлечь врача службы «03» к дисциплинарной ответственности, имеет смысл обратиться с заявлением в местное отделение Росздравнадзора. Специалисты, работающие в данной инстанции имеют медицинское образование, могут провести независимую проверку по факту нарушения и обладают полномочиями для привлечения к ответственности медицинских работников.

Подать жалобу на врача скорой помощи, в зависимости от тяжести правонарушения можно и в другие уполномоченные органы, на усмотрение пациента.

Претензия на скорую помощь в прокуратуру

Прокуратура занимается контролем исполнения законодательства РФ. В данный орган следует направлять заявление, если жалоба на скорую помощь уже подавалась в профильные инстанции (Росздравнадзор или Минздрав РФ), и ответ, полученный на претензию, не устроил пациента. Тогда больной, столкнувшийся с халатностью, некомпетентностью или другими правонарушениями со стороны медицинского персонала, имеет право подать жалобу в прокуратуру с просьбой провести соответствующую проверку и наказать виновных.

В шапке документа необходимо указать наименование правоохранительного органа и его адрес. В текстовой части жалобы на скорую помощь в прокуратуру нужно четко, грамотным языком описать суть инцидента, с фамилиями действующих лиц и уточняющими данными. Далее приводится перечень прилагаемой документации. Здесь необходимо приложить копию ответа из профильных инстанций, если жалоба уже подавалась в данные органы.

Перед тем, как написать письменную претензию, следует запросить документ, подтверждающий факт вызова пациентом бригады «03». Это может быть копия карты вызова, выписка из реестра об обращении на Станцию в течение определенного периода и т.д. Станция «скорой» может выдать данные выписки только по письменному запросу. Предоставляются они либо самому больному, либо его законному представителю (п.3 ст.13 «Соблюдение врачебной тайны» ФЗ №323).

Куда позвонить, чтобы пожаловаться на скорую помощь?

Город	Наименование учреждения	Телефон
Вся Россия	Полиция	02
Москва (Вся Россия)	«Горячая линия» Департамента здравоохранения	(495) 251-83-00
Москва	Дежурный врач станции скорой и неотложной медпомощи	(495) 628-00-03
Москва	Региональный Департамент здравоохранения	+7 (499) 251-83-00
Москва	ГБУ «Станция скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова»	код 499 — 445-02-63, 445-01-02, 445-02-13
Вся Россия	Росздравнадзор	8-800-500-18-35
Санкт-Петербург		88123365811
Санкт-Петербург и Ленинградская область	Управление Росздравнадзора
Вся Россия	Гор. Линия Минздрава РФ	8 (800) 200 02 00
Для жителей регионов	314-6789	8-800-333-55-51

Если скорая помощь отказалась приезжать

Нарушая ст. 11 ФЗ №323, сотрудники службы «03» дают повод пациенту для подачи жалобы.

Скорая не может без весомых оснований отказать в вызове. Поводы для вызова службы «03» перечислены в п.11 и п.13 приказа Минздрава РФ N-388н. Бригада «скорой» должна выезжать ко всем гражданам РФ, вне зависимости от территориального расположения. Время ожидания службы «03» в труднодоступные районы корректируется с учетом местоположения. При необходимости, организовывается эвакуация больного.

Лица, не имеющие гражданства и иностранцы имеют равные права с россиянами на получение медицинской помощи (ст. 19 ФЗ №323).

Если по телефону «03», больному ответили отказом на вызов, диспетчера можно привлечь к уголовной ответственности, согласно ст. 124 и ст. 125 УК РФ. В таких случаях часто достаточно позвонить по телефону «02», и, уже сотрудники полиции связываются с диспетчером «скорой». Данный звонок дисциплинирует работников станции «03».

Когда скорая помощь может отказаться приехать?

Причины для обоснованного отказа в вызове службы «03»:

• Состояние больного удовлетворительное и он уже находится на учете в больнице.
• Человек пьян и вызывает службу «03» для того, чтобы снять похмельный синдром.
• Вызов с целью снятия зубной боли.
• Перевязка ран, уколы, ингаляции и другие плановые процедуры, назначенные лечащим врачом.
• Вызов для написания рецепта к лекарственному препарату.
• Констатация смерти.
• Если больной вызывает «скорую» для того, чтобы его доставили до больницы. В ситуациях, не требующих экстренного медицинского вмешательства, пациент должен самостоятельно добираться до медицинского учреждения.

Нюансы

Жалоба на скорую помощь должна быть написана в деловом стиле. Нельзя допускать ошибки и помарки в документе.

Желательно, чтобы к жалобе прилагались доказательства факта нарушения со стороны врачей «скорой». Это могут быть фото или видео, свидетельства очевидцев, документы, подтверждающие неверные действий врача. Имея данную доказательную базу, у пациента будет больше шансов добиться справедливости.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Заявитель может потребовать наложения на медицинского работника дисциплинарного взыскания, возмещения ущерба здоровью в материальной форме или увольнения по статье.